当身体上的疾病终将以痊愈方式终结，心灵上的伤是否也能随着时间而消散？
自1月25日“希望24热线”开通防疫专线以来，至今接听了2万多个来电，其中与疫情直接相关的有7000个。来电者中，从最开始担忧自己是否感染病毒，到因隔离而引发亲子矛盾，再到后来复工复学后产生焦虑……在疫情不同阶段，希望热线发布《安心防疫手册》，最新发表的3.5版关注了复工复学引发的不安心态。
疫情期间接线量翻倍
疫情发生之初，希望热线在武汉的接线站关闭了。来自疫区的电话，通过一根根电话线分散到全国其他18个城市的接线点中。
“我现在每天工作20个小时，但即便这样，仅有的一点休息时间却睡不着，人一直处在极度亢奋和恐惧的状态，我该怎么办？”这是钟景接到的第一个疫区电话。
来电者是一名在武汉一线抢救病人的护士。当时，病房人满为患，防护服和口罩不够用，但她没有时间担心自己的安全。“我不能回家，照顾不了孩子。不知道这种状态到底要持续到什么时候，我看不到希望……”
“身体上超负荷工作，心理上承受着巨大压力，这是一线医护人员的普遍困境。”钟景说，救死扶伤是医护人员的职业角色和社会角色，但医护人员也是活生生的人。
4001619995，“要留，要救，救救我”，这条24小时危机干预热线2012年12月成立于上海，目前在全国19个城市共有1000多名持有心理咨询师职业资格的志愿者接线员。面对不同类型的求助者，还常设有学生专线、抑郁专线和生命专线。今年1月25日，开通了“防疫专线”，这是当时最早开出的一条全国联网的24小时疫情心理干预专线。钟景和其他402名志愿者第一时间报名成为“防疫专线”接线员。
疫情期间的接线量是原来的两倍，刚挂上电话，另一个电话就会响起。有医生女儿的焦急求助：“现在病房里已经没有口罩了，我爸还要坚持去上班，你帮我劝劝他！”
小小的接线室只有10平方米不到，但这些接通天南地北的电话线，却把全国各地正在进行的生离死别投放到接线员的面前。
一位武汉的大学生来电说：“我怀疑自己感染了病毒，总觉得自己发热，脸红出汗。”接电话的是志愿者徐声：“这可能只是你自己的感觉，你测过体温吗？”“一天测几次，每次都是正常的，可我焦虑得不行。”
男孩今年上大三，学校放假期间曾经和同学聚会，当时疫情还没有爆发，没想到一个星期过去，武汉的情况急转直下。“日子太难熬了，医院人满为患，我想去医院，又不敢去。”他很担心自己是潜伏患者，医生说要观察14天，他在家待了一周已经焦虑得无法忍受。
“你听我说，心理过度焦虑状态也会导致坐立不安、胸闷、脸红出汗，但不是感染了肺炎。”他建议男孩恢复热爱的健身活动，难得在家就多帮父母分担家务……
“人在十分焦虑时，最好的方法就是把焦虑、恐惧的情绪充分宣泄，再安下心来，做自己该做的事。”徐声说，这些做法都是来自热线《安心防疫手册》里的指导。
疫情发生后，希望24热线学术总监林昆辉第一时间编写并发布了《安心防疫手册》，供接线员和大众从中了解疫情心理干预的方法。
复工复学后的公众焦虑
渐渐地，因病毒的未知风险而引发不安的来电在减少，由于隔离造成的亲子矛盾、家庭冲突，以及抑郁加重的来电开始增多。
钟景接到一个初二学生的来电哭诉：“我已经离家出走在外面过了一夜，钱只够住一晚酒店，不敢回家，怕回去还会挨打。”这段时间由于在家上网课，父母对他学习管得很严，摩擦不断，父亲甚至出手打了他。
钟景耐心地听他讲了与父母之间的矛盾，以及双方对读书这件事的不同看法，她发现孩子其实最害怕父母不爱他了。“爸爸是在气头上才会说那样重的话，换位思考一下，你生气时也会说气话啊。”后来知道他没钱吃饭，钟景开始和孩子聊吃的东西，挂电话前，孩子答应挂了电话就回家。
“那段时间小孩打来的电话特别多。”钟景说，长时间居家隔离，孩子和父母突然多出很多时间待在一处，容易产生亲子矛盾。“学生对网课不适应，缺乏自律，父母临时充当老师的角色来管教孩子学习，在工作和管孩子的双重压力下，难免造成冲突。”
如今随着学校复学，同样会带来孩子的心理不安。“复学后，面对‘又来了的’学业、成绩、考试、师生关系等无法逃避的学习生活环境，不少孩子会在个人的心境中产生一些负面心理，从而引发头晕、肚痛、专注力差、记忆力不好等心身症状，以及各类违反规则的偏差行为。”钟景说，父母师长必须防微杜渐，极力改善亲子关系，帮孩子减轻学习压力。
最近，徐声曾接到一个湖南的农村女孩打来的电话。“女孩原来在城里一家饭店里做服务员，如今疫情逐步解除警报，她也回到城里找工作，但找了一个星期没有找到。”电话里，女孩哭着说：“父母就给了我一千块钱，我在旅馆已经住了一个星期，钱都快花光了，工作到现在还没有找到……”
针对复工与复学的3.5版《安心防疫手册》中指出，复工带来的不安心境，首先会直接引发个人情绪不稳定、自信心低下，从而间接导致职场角色的破坏，影响个人与团队的生产力，继而又间接导致家庭角色的破坏，家庭生活中情绪容易冲突，易口不择言做出偏差行为，让全家陷入重大压力。
心里的伤仍在潜伏期
PTSD，创伤后应激障碍。根据接线员们以往处理汶川地震、天津港大爆炸的经验，PTSD的潜伏期一般在几个星期到6个月之间，有的更久。
一名武汉的24岁男孩在这次疫情中失去了亲人，他说自己没有哭，因为哭也没用。“本来在封城之前妈妈已经出城了，后来因为不放心家里又返回来，她如果不回来就不会感染……”电话里，他反反复复地对接线员说这几句话。
男孩的这种反应，是PTSD的典型症状“闪回”。“对他来说，妈妈出城又回来，这件事都是‘不该发生’的，他心里过不去这个坎，脑海里会一直闪回失去亲人的画面，这是不受控制的。”接线员徐声说。除了“闪回”，许多在疫情中经历过疾病或亲人离世的人还会有过度警觉性反应，看到医院，或听到别人咳嗽，心里就会觉得难受。
疫情进入第三阶段，是需要恢复正常生活和工作秩序的时候，但有些人是回不去的。“严重的PTSD患者很难正常地上学、上班，他们的自杀率也比普通人高。”接线员黎瑛说，如今大部分城市的疫情已经得到控制，人们处理完了手头的工作，送别亲人，抗争结束，停下来的时候，发现眼前物是人非，心理创伤才真正出现。
这些高危人群还必须接受长时间的心理治疗。“热线其实不是为了一次性解决来电者的心理问题，更多是听他们的倾诉，给他们一个宣泄的出口。等他们宣泄完了，发现人生还有其他事情可以做，还有其他的路可以选择，还可以继续活下去。”接线员钟景说。
典型灾难的灾情时间短，重在灾后心理重建，但生物疫情的灾情分成三个阶段，非常漫长，心理防疫与干预的重点是在灾情中，因为灾情是慢慢缓解的，所以灾后的PTSD反而不特别强烈。希望热线学术团队的专家指出，在疫情第三阶段，要更关注遇难家属与一线医务人员的心理危机干预，以及社会大众家庭生活的重建，职场生活、校园生活、社会生活的重建。
永不停歇的生命热线
祝光何是希望热线2012年在上海设立时加入接线员队伍的第一批志愿者，热线365天24小时运行，今年是他在接线中度过的第八个春节。
“因为隔离，很多人的心理问题反而被提出来，得到了解决。任何事情都有好的和坏的一面。”祝光何说，疫情期间，有小夫妻因为终日待在一起而产生摩擦离婚的，但他也接到不少来电，本来是要离婚的，因为隔离不得不面对面地坐下来，沟通好了，反而不用离婚了。还有很多孩子上大学以后就很少在家，如今反而多出了一段陪伴家人的时间。
这一段非常时期对接线员来说也是特别的。按照希望热线的规定，接线员必须到接线室现场办公，不能绑定私人电话。“接线室里发生的事情只发生在接线室里，走出这扇门，就回到自己的角色。”黎瑛是上海接线点的负责人，她告诉记者，上海站的接线员来自本地和苏浙地区，疫情期间，出于对接线员的安全考虑，只让有自驾车的志愿者上岗，不允许乘坐交通工具来接线。“但即便是这样，依然有许多人选择走出家门，守候在电话机前。”
希望热线的上海接线室位于闵行区一幢办公楼的楼顶，10平方米的房间里分出四个接线间，一张小床，一张贴在墙上的工作守则，一只微波炉，这就是接线室的全部陈设。“疫情期间，有接线员拖着行李箱驱车100多公里过来接线两天，晚上接线间隙就在简易床上小憩；也有人顶着寒风骑1个多小时电瓶车赶来。就算城市停摆了，热线却不会停。”
“有的人打来电话时很痛苦，挂电话的时候很轻松，五分钟以后又想不开，又打电话来……这样的循环个案很多，问题都不是一次性能解决的。”祝光何说，但他很庆幸自己能陪伴这些陌生人走过他们最痛苦的时光。
“那个来电话说要自杀的男孩，挂电话之前问我能不能加我微信，想和我交个朋友。”接线员徐声说，“虽然按照规定我们不能留私人联系方式，但这表明来电者信任我，我很开心，下班回家的路上心情都会轻松。”
热线每过一段时间，会收到很久之前来电者发来的感谢信，还有寄来喜糖的。虽然素未谋面，但接线员们清楚，信中人已经走出人生困境，迎来了新生。 （文中人物均为化名）
