见屏如面，万号服务不打烊
作为7×24小时的服务窗口阵地，中国电信厦门分公司10000号客户服务中心多举措强化远程服务能力，全力以赴做好疫情期间各项公众服务保障。10000号快速启用居家客服，组建居家坐席支撑团队，通过居家与现场办公相结合的方式，科学合理调度话务人员，在确保防疫安全的同时，保障服务不断线。9月12日至今，共接听处理客户来电超7万次。10000号还增设远程柜台及视频客服，为用户提供一对一、无接触、面对面的在线服务，实现手机挂失、解挂失、密码修改、停机保号、无条件呼叫转移、宽带故障远程辅导等七大业务在线受理，受理平均时长仅2至3分钟，真正实现“足不出户办业务”，解决用户疫情期间出门难问题。
此外，为保障同安区“7131200”社会救助热线畅通，有效解决同安区居民疫情期间遇到的各类难题，10000号客户服务中心迅速成立社会救助热线远程支撑驻点，快速开通20个呼叫中心服务台席，通过远程方式承接“求医购药”“生活物资保障”“垃圾清运”三类话务，7×24小时不间断提供咨询答疑。开通首日共服务用户约800人次。
精准答疑，政务热线不掉线
随着疫情防控的不断升级，厦门12345政务热线受理量持续增加，中国电信厦门分公司增派人手全力支撑，积极落实12345话务人员加班和备班机制，全力保障12345政务热线，为用户及时提供疫情相关咨询服务。同时，安排专人对接，实时采集疫情相关的政府通告、媒体资讯等，学习通告内容、分解相关要点并统一下发，进行相应培训辅导，提高一线话务员涉疫咨询问题的解决率。
此外，作为收集民意的窗口，第一时间启动每日涉疫信息报送制度，将搜集到的共性问题及时报送至市长专线办，形成“早汇报、早决策、早处置”的高效联动机制，为政府部门精准决策、快速响应提供信息支撑。
