台海网4月22日讯 据厦门日报报道 在家上网课，日夜与手机为伴，不少“熊孩子”难挡游戏的诱惑偷偷充值，外地媒体有不少类似的报道。记者从12345便民服务平台了解到，背着家长充值手机游戏，造成经济损失的投诉件日前屡见不鲜。此外，事发之后处理难、退款难的情况，也常令家长们无奈。
金额大 过万元投诉占一定比例
记者了解到，相较往年，近期的游戏充值诉求件有大幅度增加——12345便民服务平台数据显示，今年1月至今，共收到涉及游戏充值的诉求约350件，是去年同期的3倍。
此外，大部分诉求件的金额超过千元，过万元的也有一定占比，最高金额超过3万元。“这些诉求件来自全国，被诉对象主要是网络游戏公司，是近期比较集中的投诉类型。”12345便民服务平台相关工作人员告诉记者。
交流难 反馈渠道难响应
致电本报热线968820的读者告诉记者，维权第一步，家长被难住了——游戏公司人工客服难联系。市民郑女士回忆，不久前，她发现孩子未经自己允许在某游戏平台上充值5万余元。事情一发生，她当即拨打游戏公司的客服热线，可是等待许久都是“话务繁忙，请稍后再拨”的忙线，“我用了3个电话号码轮流联系，仍是花费1个多小时才接通。”郑女士说。
据了解，12345便民服务平台的很大一部分来电者是因联系不上客服而求助。
取证难 绞尽脑汁提供不在场证明
联系上了客服，后头还有取证难关。去年9月，市民夏女士因为卡在难以取证这一步，而向本报热线寻求帮助。夏女士发现女儿玩某平台游戏充值3.5万元后与平台交涉，但手机运营商表示，用户的账户是已实名的成年人，且所有消费记录均在实名后完成，因此，用户需要提供更多能证明是未成年人消费的证据。
“视频我没法提供，我家没有安装监控。”夏女士表示。在记者介入后，她不仅提供了上班证明，还提供了不同时间段外出打车的证明，但退款过程中仍不断受阻。
金额悬 退款多少游戏公司“说的算”
退款发生后，市民还遇到了退款金额不一的现象，有的只退回了一部分。
曹先生表示，孩子偷偷充值4000余元后，4月15日，在记者帮助下收到2700余元的退款金额。“这个2700多元是怎么算的？”曹先生说，游戏公司表示，这笔退款仅是一部分作为补偿的“慰问金”，而并不是全款退还当初的充值数额。而夏女士收到了2万余元退款，不到之前充值的四分之三。“手机运营商给我回电，说可以退还充值金额总数的60%左右，这是否合理？是否有具体的标准？” 夏女士表示困惑。
律师说法
法律上无明确退款标准
北京盈科（厦门）律师事务所合伙人律师许东告诉记者，未成年人未经家长同意进行较大额的游戏充值，且家长拒绝追认的情况下，家长有权要求游戏运营者退款。但在退款标准方面，目前法律上并没有明确标准，但根据相关案例表明，通常，充值金额的返还应当考虑以下因素:如未成年人的监护人是否对未成年人的充值行为进行了合理的监督控制；对其网络支付方式是否采取了相应的保护措施；游戏运营者是否采取了合理措施识别未成年人身份，相关充值金额是否已经实际消费。若双方都有过错，应当根据各自过错承担相应责任。
许东还提醒，家长应当及时主动与游戏运营平台取得联系，协商退款，家长需要提供相应的证据证明未成年人的充值行为系未经家长同意，如搭车记录、在公司上班等不在场证明。协商不成，可以采取包括但不限于向有关工信部、消协或市场监督管理局等进行投诉、甚至提起诉讼等行动维权。
（记者 赵张昀 张玉榕）
