台海网3月16日讯 据海西晨报报道 “旅游就像一个孩子，也有成长的烦恼。”国家旅游局局长李金早做了一个形象的比喻。面对旅游行业屡出乱象，黑导游频遭曝光的现象，李金早表示，中国的旅游发展正在经历“成长的烦恼”，帮助它度过“叛逆期”是旅游主管部门和全社会的责任。
面对旅游这个成长飞快的“孩子”，厦门也使出了浑身解数。2016年全年，厦门市旅游质监所接受群众旅游维权咨询、工作建议、情况反映5596件，主要集中在散客一日游的投诉上。记者从厦门市旅游质监所了解到，今年厦门市启动了“2017旅游质量安全年”活动，针对散客一日游投诉也作出了相应的整改措施，致力于为游客提供一个良好的旅游环境。
【数据】
散客投诉居高不下
据厦门市旅游质监所相关负责人介绍，与往年一样，散客一日游依然是旅游投诉热点。负责人告诉记者，散客一日游投诉主要反映旅行社变更出发时间、迟接漏接游客、购物退货纠纷以及游客临时取消行程的收费争议等。去年厦门市旅游质监所正式受理旅行社出境游投诉同比下降了24.39%。旅游饭店投诉也大幅下降，同比下降56.25%。
随着旅游方式的转变，厦门一日游成了旅游热点，散客量大，旅游进入了“散客化时代”。
散客一日游产生的投诉主要集中在旅行社的服务上。据业内人士分析，接待散客的部门在旅行社是属于层次比较低的部门，而且人员流动性比较大，这就导致接待服务的规范性程度不高，会重复出现一些低级错误。
【措施】
推进电子合同
针对这一问题，厦门市旅游质监所为旅行社提供了相应的培训。据介绍，每个旅行社都会成立质量监督检查机构，对接处理相关投诉。并根据国家旅游局、《旅游法》的相关规定，规范操作，制定出相应的服务规范。
值得一提的是，今年厦门市将推出旅游电子合同。旅游质监所相关负责人告诉记者，没有签订合同，游客的权益无法得到保障。近年来，针对散客一日游市场，旅游质监所狠抓合同，着重提高旅行社的合同意识。
电子合同的推行将给游客和旅行社带来极大的便利，对旅行社的约束效力比纸质合同的大。“现在游客越来越年轻化，乐于接受电子合同。”相关负责人解释说，电子合同容易取证便于管理，更有利于维护游客的权益。
“旅游这个孩子长得太快了，景区和游客都准备不足。”李金早说，解决这些问题是旅游部门的责任也是全社会的责任。在要求旅行社提高服务质量的同时，游客也要加强契约精神。有些投诉是由于游客不遵守规则而产生的，相关负责人告诉记者，“就像漏接游客这个问题，有时候是游客自己没有在约定的时间到达约定地点，为了不耽误其他游客的行程，旅行社不得不先走。”
