【原因】
固话机主的手机号已易主，代理公司仍通过该手机号开通固话业务，导致用户“被同意”，连续三个月被扣套餐费
【措施】
厦门电信公司将根据合作协议，要求代理公司支付相应违约金，并进一步规范电话营销开通业务
台海网(微博)12月4日讯 据厦门日报报道，黄先生近来很郁闷，他查看话费单时发现，登记在妻子名下的固定电话，连续3个月都被扣了39元费用。这部固定电话只是用来绑定宽带的，宽带的年费都已缴清，何来的套餐费用？拨打电信10000号后，黄先生得知，之所以产生费用，是因为这部固定电话办理了“固话畅打包”业务，当时客服人员是用黄先生登记的联通手机号码与他联系办理该项业务的，还保存了当时的录音。这更让黄先生感到困惑了:那个联通手机号码他早在四年前就已经注销，他从未接到办理套餐的电信客服电话，也没有去办理过该项业务。
因双方各执己见，黄先生认为厦门电信公司乱收费，于是到市民评接访室投诉。
代理公司推销业务草率，电信公司善后不当
这到底是怎么回事呢？
市民评代表首先到厦门电信公司10000号客服部，调取黄先生近半年的固话账户费用清单，果然，8月至10月，每个月有39元的套餐费，除此之外，基本没有产生通话费用。
市民评代表向厦门电信公司相关人员了解当时办理套餐的情况，相关人员表示，他们将发展套餐的业务委托给一家叫“福建明通电信”的代理公司，以电话外呼的方式进行业务推广。市民评代表发现，在今年7月3日，这家代理公司的外呼营销人员未拨打固定电话本机，而是拨打黄先生之前在申请固定电话时留存的联系电话（联通号码）。营销人员接通电话后，确认接听者为固定电话机主本人，询问是否愿意为固话办理此套餐，征得“本人”同意后便为该部固话开通了“固话畅打包”套餐。但营销人员拨打的这个手机号，黄先生早在4年前就注销了，目前此号已变更机主，为他人使用，所以“本人同意”其实是现使用人同意的而非黄先生。然而当黄先生提出异议时，客服人员却坚持，电话录音中就是黄先生本人的声音。
市民评代表还了解到，电信公司在11月5日接到黄先生投诉后，发现此事确是营销人员的失误，于11月6日取消该项业务，并在11月7日向黄先生表达歉意，承诺核退该业务开通至今产生的费用（8-10月）117元，但在与黄先生协商过程中，电信公司提出的“退一赔一”的方案却不能为黄先生所接受，他认为电信公司只是把钱退了，仍然没有找到症结的根源，以后其他人还有可能遇到类似问题。
电信公司进行整改，并与用户达成谅解
查清事情原委后，市民评代表认为，尽管失误的产生是由于第三方代理公司在推销套餐业务过程中的草率造成的，但是电信公司却负有监管的责任，例如应当要求代理公司在进行电话营销时，应设置机主身份的验证环节，如身份证号码核对无误，确认机主身份后，方可办理固话套餐。电信公司对类似问题的处理机制不健全，导致善后处理不力，无法让用户满意。这些问题应当引起电信公司的重视，认真进行整改。
厦门电信公司表示，根据电信公司的外呼营销规范要求，电话营销开通业务须经电话户主本人确认。在此次事件中，因第三方代理公司营销人员未与固定电话本机号进行确认，而是直接拨打用户的其他联系方式，而联系方式又已变更非机主本人，造成业务上的误开通，对用户产生困扰。将从这次事件中举一反三，提出整改措施:首先，加强对代理商的管理，严格追究合同违约责任，根据合作协议关于服务质量的约束条款要求代理公司支付相应违约金。其次，针对不同业务，完善电话营销场景的确认机制。除了既定的规范要求外，在确认用户订购意向的同时，务必与固定电话本机号码进行确认验证，避免发生由于用户的联系电话已变更产生的信息偏差。此外，将本次服务投诉作为典型案例进行通报，深入分析此次服务投诉存在的问题，加强服务人员的服务礼仪、沟通技能以及专业技能的培训，提高一次性解决问题的能力，做好客户接触点管理。
目前，电信公司已与黄先生达成了一致的处理意见。
市民评代表 黄永平 孙声毅
记者 薄洁 实习生 李怡萱
