台海网3月7日讯 据厦门日报报道 要求退订收费业务，查话费时发现没有取消；已经预存话费，却被告知活动结束了……近日，市纠风办连续接到群众关于通信运营商的投诉，市行评代表协调中国电信厦门分公司、中国移动厦门分公司相关负责人，解决群众问题。
案例1
活动中止了
没有提前告知用户
“钱都充进手机了，才被告知活动已停止，这样做是不是在欺骗消费者？”庄女士表示，今年2月，她被一条10086发来的短信所吸引。短信告知，3月31日前可以参加充话费送食用油的活动，预存100元话费就能获得一桶价值40元的食用油，存200元送两桶，存300元送三桶。2月26日，庄女士把短信发到女儿的手机上并充了200元话费，可女儿发短信参加活动后，10086却回复“对不起，该营销方案不在生效期”。
庄女士拨打10086才得知，参加活动的人太多，但食用油数量有限，所以于2月26日开始，取消了预存200元和300元的活动。庄女士又前往中山路的移动营业厅进行咨询，工作人员却说，移动方面并没有做出中途取消活动的公告。
工作人员业务不熟导致
移动公司将做好告知工作
5日下午，市行评代表召集中国移动厦门分公司相关负责人，协调解决庄女士反映的问题。
中国移动厦门分公司相关负责人表示，庄女士于2月27日为其女儿充值200元话费并办理预存话费200元送油活动。由于该活动赠送的食用油数量有限，移动公司于2月26日停止办理预存200元的活动，并在营业厅的各柜台进行公告。庄女士在向中山路的移动营业厅咨询时，由于引导员对于相关业务不熟练，沟通解释工作不到位，让庄女士产生误解。
市行评代表指出，窗口单位的工作人员对业务不熟练，未能及时正确地答复群众的疑问；移动公司取消活动后，应采取多种方式对用户进行告知。移动公司应当进一步规范服务、加强管理，妥善解决群众反映的问题。
中国移动厦门分公司相关负责人表示，已经与庄女士取得联系并进行解释说明。下一步，将通知营业主管，对该引导员进行批评并按公司规章制度进行考核；要求营业主管组织全体营业员加强业务学习并列入每月考试范畴；将该投诉件作为案例在全区各营业厅进行宣导，避免类似客诉重复发生；要求专业部门通过各渠道公告该项业务停办的信息。
案例 2
【反映】
要求退订收费业务
查话费发现未取消
叶女士反映，她在查询2月份的话费时发现，手机上开通了“声讯信息台”、“新业务功能信息费”和“增值业务费”三项业务。叶女士从2月6日起多次拨打10000，陆续反映几项收费业务的问题，并要求工作人员退订。到了2月底，叶女士再次查看话费时发现，这三项业务仍然没有取消。
做好沟通解释工作
改善电话营销流程
中国电信厦门分公司相关负责人表示，电信方面通过电话营销方式与叶女士取得联系，征得叶女士的同意后，于2012年11月20日开通了“电脑快修”业务，11月27日开通了“开机提醒包”业务，其中“开机提醒包”业务中包含了开机提醒和短信回执两项业务。2013年2月6日、25日和28日，叶女士拨打10000要求退订业务，在核实情况后，电信公司立刻办理了退订，并及时通过电话向叶女士反馈。
为证实了上述说法，电信公司还提供了相关电话录音。市行评代表表示，虽然电信公司在电话营销和处理群众反映方面没有存在问题，但是群众仍有疑问，电信公司应当积极与群众沟通，化解矛盾。
中国电信厦门分公司相关负责人表示，已将相关费用退还给叶女士。对于叶女士认为电信公司没有告知就开通业务、反映后没有及时退订的问题，也进一步与叶女士取得联系，叶女士表示接受。下一步，电信公司还将对电话营销的流程进行改进和完善，对违规行为加大处罚和整治力度。
市行评代表 庄锦法 曾焕生 本报记者 王骏
