台海网11月29日讯 据厦门日报报道，读者孔先生反映，他儿子近日夜间突发高烧，去医院急诊，医护人员态度不好，诊治也不及时，差点就耽误了病情。
医院夜间急诊的服务是否到位，直接影响急诊病人安危，26日晚，市纠风办指派行评代表会同本报记者，对岛内四家大医院的夜间急诊情况进行暗访，并将发现的问题反馈给市卫生局，要求他们敦促有关医院立即落实整改。
【暗访】
20:10第一站:中医院
急诊大厅未设投诉电话，值班负责人说投诉由保安室转达
26日晚，下着小雨，天气微凉，岛内各大医院都有不少的急诊患者。20:10，行评代表来到中医院。急诊部灯火通明，挂号处、内科、儿科、住院部等科室医护人员均在岗在位。外科两个诊室中，一个诊室医生不在场，两位患者正在等待。“听说医生去抢救室抢救病人了。”患者说。
在儿科诊室，行评代表和记者看到只有一位值班医生，但排队候诊的患儿却不少。“医生忙不过来，我们只好一边自己给小孩降温，一边在这边等。”一位发烧患儿的家长如是说。
在急诊大厅，行评代表并未看到医院设置的投诉电话。“有问题可以找保安室，他们会转达。”医院一位值班负责人说。
20:30第二站:市妇幼保健院
投诉处理及时，候诊人多会立即启用备班制度
20:30左右，行评代表来到市妇幼保健院急诊科。导诊台的2位护士面前挤着十来位患儿家属，过了大约2分钟，患儿都被护士引导分流完毕。行评代表注意到，急诊科墙上张贴着急诊就诊流程规定，患儿在导诊台量体温后，39摄氏度以上的可以获得优先诊疗；等待人数若超过15人，医院立即启动备班制度，备班医生会赶来支援，所以产科急诊也没有见到排长队现象。
急诊大厅设置的投诉电话是否畅通呢？行评代表试着拨打夜间值班的投诉电话，佯称投诉医护人员服务态度，值班人员接听电话后及时赶到急诊大厅处理。
20:45第三站:中山医院
夜间值班投诉电话不受理投诉，告知的投诉电话又没人接
20:45，行评代表来到中山医院，急诊口腔科诊室的门开着，门口站着一女士，她说她等了十几分钟不见医生踪影。经行评代表提醒，她到附近窗口询问，才知道要去抢救室找护士通知医生。随后，口腔科值班医生赶来为患者诊疗。该医生解释说，口腔科的值班医生不仅要在病房值班也要兼顾急诊病人，因该科夜间急诊量小，医生不会一直坐班。行评代表注意到，虽然诊室门上贴着引导患者去抢救室找护士通知医生的告示，医生进出时也会随手关门，但门有时会被患者推开，有的患者就不会注意到告示牌。
行评代表随后拨通该院夜间值班的投诉电话2292200，但接线的值班人员说，要投诉得拨2292113。行评代表问:“我看了大厅的投诉电话公示，2292113是正常上班时间的投诉电话，会有人接听吗？”值班人员还是坚持让行评代表拨打2292113，结果该号码根本没人接。事后，该值班人员解释说，她在协调几位危重病人的抢救，一时没有妥善处理投诉电话。
21:20第四站:第一医院
急诊人多，投诉电话却不见公示
21:20，行评代表和记者赶到第一医院，急诊大厅里儿科诊室人满为患，其他诊室则处于空闲状态。一位患儿家长说，她已经等了半个多小时了，“人这么多，只好等。”不过急诊分诊台的护士表示，她们会为患者提供测量体温、血压等服务，初步判断症状，引导患者前往相关科室就诊。患儿如果高烧39摄氏度以上，分诊台会直接通知值班医生优先就诊。
等待的人多了，有个别患儿家属难免会有意见，这时投诉渠道的畅通，工作人员的耐心解释就显得尤为重要，但行评代表和记者在急诊大厅却见不到投诉电话的公示。
【整改】
卫生局高度重视
各医院逐一落实相关措施
27日上午，行评代表将暗访情况反馈给市卫生局，引起该局的重视，局监察室立即联系各相关医院，通报行评代表和记者夜访急诊科的情况，督促有关单位落实整改措施。
当天下午，各大医院均已就暗访发现的情况逐一落实整改。其中，中医院已在当天将卫生投诉中心和该院来访接待室、医务科、夜间投诉电话等张贴在急诊科导诊台的墙面上。第一医院也在新急诊大楼的入门处右手边承重柱上以及挂号处、收费处增设了醒目的投诉电话公示板。
中山医院对此次暗访发现的问题高度重视，在大会上重申了总值班人员的工作职责，同时在总值班室醒目位置上张贴投诉处理流程，要求值班人员必须处理好投诉件，给患者满意的答复，若实在无法处理的，也应解释沟通取得理解，并记录投诉人电话号码，便于第二天转交来访室处理。口腔科等急诊科室门上引导病患前往抢救室请护士通知医生的告知，也将统一更换为更醒目的标识。
