综合机具柜面替代率达90%，存量网点网均柜员数减少2.8人，柜员工作负荷降低25%，厅堂营销人员平均增加1.6人，客户满意率99.83%。近日，兴业银行发布2016年年报，一连串数据彰显出兴业银行转型过程，网点提质增效先行一步并取得良好成效。
据介绍，2015年，顺应网点智能化、小型化、社区化发展趋势，兴业银行正式启动网点转型工作，以提升网点“运营、服务、营销”效能和降低营运成本为目标，围绕“减负、减高（现金柜）、增低（非现金柜）”三条主线，采取网点智能化、厅堂一体化、人员标准化等一系列措施，促进营业厅人力结构优化和用工效能提升，进一步加速网点从传统的“交易处理型”向以效能为导向的“服务营销型”转变。
“这是兴业银行继实施社区银行建设战略之后，促进零售金融转型发展、提质增效的又一重要举措。”兴业银行银行卡与渠道部总经理汪宇表示。数据显示，2016年兴业银行成本收入比23.39%，继续保持同业优秀水平。
智能化助力网点减负增效
智能化建设，是兴业银行网点转型的一个重要方向。该行将传统银行服务和科技创新有机结合，开拓各类线上渠道和新型智能机具，借助数字媒体和人机交互技术，为客户带来充满智慧的便捷体验。
“我们新引进了一个超级柜员，以一当十，服务效率和质量顶呱呱！”在兴业银行某营业网点，工作人员指着身旁新设立的“智能柜台”向记者介绍。据了解，“智能柜台”是该行2014年开始推广的营业网点新型智能机具，它拥有80多项功能，客户可自助办理大部分非现金业务，如开卡、转账汇款、电子银行签约、理财产品购买等，操作便捷。目前，该行布设的智能柜台交易量相当于1200多名柜员满负荷的人工工作量，显著提升了服务效率。
为检验“智能柜台”与人工柜台的区别，记者亲身体验了借记卡开卡业务。柜面办理时，经历填单、审核、身份证复印、联网核查、系统录入等工序，耗时至少需要10分钟；通过“智能柜台”办理，点击“开卡按钮”后只需完成“身份证核验”、“现场自助拍照”等几个简单步骤，经工作人员现场审核，不到一分半钟，借记卡就到了记者手中，简单高效。
以金融科技为指引，兴业银行率先研发盲人专用ATM机，实现全程语音导航服务和可触摸盲文服务支持，已在全国各省会城市网点投放近百台；率先布设大额高速现金存取款机，支持大额现金交易的高速自助化处理；在营业网点“上岗”硬币兑换机，为客户兑换硬币提供更加便捷的服务；推出VTM（远程柜员机），为客户提供远程客服“面对面”视频交互在线服务等。
“目前，我们的智能机具对同类业务的柜面交易替代率已突破90%，部分地区几近100%。通过促进传统柜面业务向线上渠道快速迁移，有效缓解了柜面的业务处理压力。”汪宇表示。
以智能机具替代人工的同时，兴业银行还通过推行集中作业，远程授权、柜面无纸化、柜外清、柜面业务流程优化等举措，进一步精简前台柜员工作量，提高柜面运营效率。
据统计，近两年来，兴业银行网均柜员工作负荷量累计降低25%，网点客户平均等待时间不超过8分钟，业务办理平均时间不超过7分钟。
