化解纠纷
游客无法出行要求退款 酒店特事特办满足诉求
受疫情影响，酒店退订纠纷多发，禾山市场监督管理所及时介入调解。疫情发生以来，该所及时介入化解旅游住宿纠纷，为消费者挽回经济损失71950元。
1月23日，禾山市场监督管理所接到一起酒店退房投诉。来自湖南的孟先生拨打12315投诉称，通过微信平台向我市某酒店预定了3间客房，价格总计17970元，但因疫情防控无法成行。特别是启动疫情防控一级响应后，孟先生一家响应政府号召放弃外出旅游，因此向酒店商请退还已预付房费，但遭到拒绝。
孟先生退订要求明确，执法人员立即启动特事特办快捷通道，在电话与酒店方沟通无果的情况下，立即赶往酒店，会商客房部经理协调退订事宜。
调解过程中，酒店方提出，受疫情防控的影响客房入住率明显下滑，若房客都退房酒店难以维持正常运营，建议按照合同条款退款70%。但孟先生不同意，认为无法出行并非其主观故意，要求全额退款。
禾山市场监管所执法人员考虑到防控形势严峻及孟先生要求迫切，参照我市市场监督管理部门关于处理疫情防控期间酒店退房的有关要求，劝解酒店负责人在此特殊时期履行企业的社会责任，切实维护消费者权益。最终，酒店特事特办满足了孟先生的诉求，给予全额退款。
“厦门是个美丽的城市，以后出行，我还会将厦门作为首选旅游目的地。”孟先生对调处结果十分满意。
高效处理
商家答应“不满意退全款” 消费者要求兑现承诺
在疫情防控期间，不仅是游客出行受到影响，本地市民的生活也因此受到限制，预付式消费无从实现引发纠纷，禾山市场监督管理所的高效处理，让消费者损失降到最低。
2月27日，陈女士拨打了12315热线投诉称，她给孩子报名春节期间的早教课程，支付了21760元。但是受疫情影响，线下课程无法开展，她要求退款但遭到早教机构拒绝。
禾山市场监督管理所联系双方进行调解。早教机构认为，等疫情结束后线下课程可以继续进行，而陈女士则表示假期结束后将带着孩子到四川工作，这家早教机构在四川并没有布点，无法提供线下服务。
“我在付款时，早教机构承诺过‘不满意可以全额退款’。”陈女士提供了她和这家早教机构工作人员的微信沟通记录。她认为，机构应该兑现承诺，予以退款。
禾山市场监督管理所执法人员再三协商，早教机构终于同意退款。执法人员提醒商家，和消费者达成协议时不要给出如“不满意全额退款”等空泛承诺，这样无法明确自身义务范围，后续容易造成消费纠纷；同时也提醒消费者，在与商家沟通过程中要积极保留相关消费凭证及合同协议，便于后期维权。（文/图 记者 高金环 通讯员 龙小平 孔凡洁）
