每年“双十一”，是电商最忙碌的日子。图为电商在仓库清点货物。(本报记者何炳进摄)
台海网11月12日讯 据厦门日报报道 今年的天猫“双十一”成交额，在1小时47分26秒内突破了1000亿大关，比去年快了7个多小时——在这一“战绩”背后，网络商家、物流公司都做了怎样的准备？记者在“双十一”走访了厦门一些网络商家、物流公司，揭秘“双十一”背后常常被忽略的忙碌……
零点之前
备足一个月货量群发短信预热
“加(购物)车有惊喜！错过等一年，零点开抢分秒争券！”“双十一”前一周，干货店土家农的老客户们陆陆续续收到了这样的短信。干货店主李求旭说，他们最重要的备战就是召回5年来沉淀的老客户——通过系统群发短信、平台内推送活动链接等形式，把老客户“唤醒”到店，获得规模可观的回购单。10日当晚8点左右，3名客服人员在电脑前准备就绪，又进行了一轮店铺推送和短信预热。
对大部分商户来说，备战的核心是备货——“这次我们备了一整个月的货量，”盛世铂晶运营主管陈特豪向记者透露，作为一个小型灯具品牌，在“双十一”的单日销量是平时单日销量的20倍。除了准备更多货物，他们还要提前做好零件装配、货物打包——大部分灯具易碎，包装颇为讲究，他们的仓库工人必须亲自打包灯具。为了避免在“双十一”拖累发货速度，他们提前一周将货物打包，“到‘双十一’时我们就专心发货。”
而对销售量更大、品类更多的商户而言，在备货外还有更多的策划工作，“备战从三四个月前就开始了，我们要提前确定主打产品、策划营销方案、确定宣传推广节奏、制作活动文案，一步步为‘双十一’预热，”柏倍德电商运营主管林德炜说。
柏倍德的工作人员提前15天在办公室的各个角落挂上了“决战双十一”的横幅、装饰，其中最大的横幅就挂在公司前台正上方。“毕竟是每年一次的大节，还是要创造一些氛围，”林德炜说。为了这场“战役”，公司还准备了睡袋，更多的水果、饮料与零食，并提前预订了员工餐。
零点过后
前两个小时客服最忙碌
“零点过后的前两个小时，是最忙的时候，”林德炜回忆，当晚12位客服在电脑前紧张地敲着键盘，“那时客户咨询、订单大量涌入。还有很多客户会先抢着下单，下完单后再来咨询客服，要修改地址、修改型号等。”
客服往往是“双十一”凌晨最为忙碌的角色。比起前几年，今年他们能更顺利地完成工作:“往年平台系统还不太稳定，经常会碰到有客户无法下单或者下单无法付款的情况，客服会非常忙；但今年没有碰到这样的状况，”林德炜说。李求旭也发现，在店铺交易量同比持平的情况下，今年客服可以“更早地收工”。李求旭认为这一现象可能是因为回头客增多，同时交易平台、物流快递、店家文案都在完善，使客服不再需要像保姆一样“照顾”买家、指导操作。
在一些小商户看来，“双十一”这一天似乎并没有多大不同，凌晨1点左右，客服人员就已回家休息，结束了忙碌。
而大商户则是另一番景象——凌晨的柏倍德办公室灯火通明。除了客服人员，运营人员、设计师也都在现场配合、待命，随时准备根据实时销售数据调整销售策略，“前一小时，我们发现有一款非主打产品销量非常好，于是马上调整策略，重新做海报、改变这款产品在网络页面上的排序、调整让利幅度，”林德炜说。这类临时调整需要多部门共同协作。
有时商户还会遇到“乌龙”。凌晨2点左右，陈特豪发现电商平台的订单数忽然“静止”了，30分钟过去，一张新订单也没有，“那时非常紧张，大家都在想到底是系统卡顿，还是真的没有订单——毕竟我们准备了这么多货。”半个小时后，新订单窗口突然不断地弹跳出来，原来是电商平台的系统卡机了，他们这才放下心。
通宵工作的情况颇为常见——林德炜已经超过24小时没有睡觉了，“如果你做电商，碰到大促活动，这样的情况挺普遍的，已经习惯了。”
8点之后
快递公司派团队入驻商户
“双十一”早晨8点，柏倍德的十余位仓库人员已经开始打包手表、准备发货，平日他们从中午12点才开始发货；而盛世铂晶则从线下业务部门调来了七八位员工，帮忙处理发货；在土家农，经过6个小时的打包，仓库已堆了一地包裹，大约300件有余。
“平常一天打印一次订单，现在我每小时都要打印一次订单，确保不会漏单、漏发货，”陈特豪说，由于尚未配备可以智能化管理订单的ERP系统，在“双十一”这天他们只能人工核对订单、校验发货量。
陈特豪告诉记者，平日快递员一天只来收一次货，而“双十一”这天快递员每小时都来收货。在发货量较大的柏倍德，顺丰直接派出了一个5人团队“入驻”商户——在柏倍德的仓库室外，有2位顺丰员工就地“驻扎”，为打包好的产品贴上快递单、装袋、按大小归类，另外3位顺丰员工则轮流将货物搬运至楼下的货车，将货物运回分拣中心。
“平常我们一天发货量在1000单左右，而‘双十一’单日的订单就达到了7000单，今天大概只能发走2000单，”柏倍德物流部门的相关负责人透露。“我们5个人做一个商家都觉得做不完，应该要做到晚上9点吧，”其中一位“入驻”柏倍德的顺丰员工说。
在韵达快递(后坑)站，老板颜先生说，“双十一”第一天，快递站的主要任务就是安排派送员到各个商家收快递货物，统一运回到分拨中心。平时，他的两个快递站每天收货1000多件，而昨天暴涨至近8000件，比去年同比增加了5成。
“后坑韵达站点平时大约有12个专职派送员，每天配送大约200件快递；但在‘双十一’期间，快递量暴增，需要再招募四五个临时配送员，每人每天平均配送400多个快递，13日、14日甚至达到近500个快递，”据颜先生透露，快递发货的高峰期在13日、14日，而“双十一”期间从厦门韵达分拨中心到后坑站点的货车车次有所增加——平时每天2车次，“双十一”期间达到三四车次。
