台海网3月12日讯 据厦门网报道 记者日前从厦门市市场监督管理局获悉，去年以来，厦门市市场监督管理局共接受消费者咨询(建议)191443件，受理投诉52321件、群众举报12163件，为消费者挽回经济损失14847.57万元。
创新维权手段高效化解诉求
去年以来，厦门市市场监督管理局整合平台功能，畅通维权渠道；完善机制措施，提升维权效能；强化网点建设，发挥维权实效。
通过积极适应机构改革消费维权新形势，厦门市市场监督管理局进一步整合资源，增强功能，规范流程，使12315、12331热线一次接通率达到99%以上。充实12345便民服务平台知识库，大力推进全国12315互联网平台与现有热线的对接和信息互通共享，目前已办理消费投诉6526起，实现消费诉求处理流程透明化、便民化。值得一提的是，今年以来因异常投诉引发的行政复议同比下降80%。并先后及时赴现场调解平台转办的消费者情绪过激、消费关系易灭失等紧急投诉300多件。加强网上联动，依托“消费维权企业直通车”信息反馈平台与全市185家社会维权网点的进行信息化系统对接，实现分流、办理、反馈全程的无纸化办公，近两年来共转办各类消费投诉23655件，企业息诉率达到90%以上。
拓展维权内涵保障民生利益
关注舆情焦点，妥善处置涉旅纠纷。围绕重大会议保障，综合运用联合执法、商品抽检、非常规突击检查等举措，先后检查各类场所500余家次，培训指导118家次，责令整改29家次，立案调查32件，发布旅游消费提示45期，自去年8月15日以来共通过12315热线一口受理旅游投诉2246件，自办1854件，通过平台及时流转给其他单位的392件。
突出整治热点，净化市场消费环境。近两年先后完成网络商品、跨境电商商品等线上线下各类专项抽检18次，涵盖成品油、儿童用品、小家电等1000多批次商品，整体合格率约为82%。针对消费者反映较多的曾厝垵芒果摊位短斤少两问题，结合各部门职责分工建立长效监管工作方案。围绕市政府关于重大会议保障相关工作要求，开展为期10个月的燃气具及附件专项整治。
紧扣工作重点，深化放心消费创建。以全国文明城市、全国食品安全示范城市等高标准创建活动为抓手，以打造中山路、火车站等诚信经营商圈为载体，以点带面引导商家健全维权制度完善设备标准，切实带动放心消费创建，取得良好示范带动效果。通过开展最美商家随手拍、文明商户评选等系列活动，扩大商家争创参与度。
借助维权合力促进社会和谐
开展诉调对接，有效处置群体投诉。近两年来先后妥善处置了满月宴食物中毒、游乐园停止营业、低价“P洗车”停止服务等事件引发的群体投诉，涉及人数上千人，为消费者挽回经济损失数十万元，以年度十大维权案例形式向社会发布，扩大影响力促进社会和谐稳定。
组织行业评议，积极破解瓶颈难题。围绕群众反映强烈的银行、移动通信、保险等公共服务行业存在的问题，以年主题式的调查评议活动为牵引，全程累计收集各类问卷、建议7400余件，化解消费纠纷1600余件，协调相关部门解决了一批消费者集中反映的难题，督促各企业更关注群众诉求，进一步完善工作机制、健全投诉处理流程等提升客户满意度，着力解决涉及民生、群众关心的难点问题和瓶颈问题。
借助专业力量，主动化解疑难投诉。依托律师团，通过每月接访日、热点问题专业点评、出具法律意见书、直接参与调解和约谈等形式，协助化解自来水流量巨增、移动套餐办理限制等一批疑难消费纠纷。针对汽车消费纠纷年增长60%-70%、年投诉量超2000件的实际，成立汽车专业委员会，近三年来发挥智力支持协助解决发动机异响声超过国标、无故脱档存在安全隐患等250余件汽车消费纠纷难题，提高了维权的专业化服务水平。
原文标题：积极构建消费维权共治格局 厦门市监管局为消费者挽回经济损失上亿元
原文链接：http://news.xmnn.cn/xmnn/2018/03/12/100333449.shtml
