在发件(揽收)环节，从成功下单到快递员完成取件任务，平均用时3.8小时。经体验员主动索要发票，能现场提供发票的比例仅为33.9%。在收件(投递)环节，快件递送平均用时2.2天，同城快递平均用时1.0天；异地投递平均用时3.4天。在快递送达过程中，16.1%的快递件出现“内伤”(水果碰伤、杂志撕裂、餐具破损)。在派件(网点)体验方面，近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。
据介绍，调查过程中，体验员就快递物品破损、包装破损、快递延误等问题，向10家快递公司发起了57次投诉，47.4%的投诉能够在半小时内得到反馈。在有反馈的投诉中，仅有51.0%得到某种形式的解决或处理，如支付一定的赔偿金、提供优惠券或减免部分快递费用等。对于外包装基本无损但快递物品破损的投诉，多数快递公司以各种理由拒绝体验员提出的合理赔偿或道歉要求。
中消协建议，政府有关部门要推进快递行业规范和服务标准建设，特别要有针对地加强快递网点的监督管理，完善相关标准和规范，让快递网点服务更加规范有序；要进一步明确快递企业对于快件损毁、丢失等问题的法律责任承担，清理和整顿快递行业潜规则和“霸王条款”，督促企业重视消费者权益保护工作，让消费者享受安全便捷优质的快递服务。
中消协要求，各快递企业要加强对从业人员的文明礼仪、职业操守、法律规范等方面的培训，教育和引导员工遵守交通规则，遵从公俗良序，更好地服务消费者；要优化网点设置、提升服务标准、完善评价机制，通过强化内部考核、引入外部监督，不断发现和改善服务中存在的问题，切实提升企业服务消费者的能力。
中消协呼吁，广大快递从业人员要强化责任意识和服务意识，认真检视自身服务中存在的问题，按照业务操作流程提供规范化服务，多替消费者想、多为消费者做，主动提示实名签收、开箱验货，保障快递物品完好如初，切实提高快件投递效率。
根据体验式调查中的体验员普遍反映，多数消费者签收快递时没有养成当面开箱验货的习惯。一旦遇有快件发生损毁、调包等问题，将不利于消费者依法主张自身合法权益。中消协特别提醒广大消费者：一是在发送快件时，要清晰填写快递单信息，确保快递员顺畅联系递送；二是接收快件时务必要求开箱验货，并妥善处置快递单信息，避免个人信息泄露；三是一旦发生合法权益受损问题，要主动收集并保存相关证据，及时向快递企业反馈，必要时向当地邮政管理部门或消费者协会投诉，依法主动维护自身合法权益。
来源：http://www.chinanews.com/cj/2017/06-08/8245153.shtml
