图为卫艳茹参加北京市第四届职业技能大赛殡仪服务员决赛，获得第二名。 采访对象供图
“工作有特殊性，要善于倾听”
从事殡葬工作，当然有其特殊性。作为人生的终点，在殡葬馆不能有微笑服务，甚至说“您好”都是行业禁语。
“要用真诚、耐心，去抚慰逝者家属，缓解他们的悲伤”，卫艳茹说。
有一次，她为一个40多岁的男性逝者主持告别仪式。逝者的母亲已是满头白发，在仪式结束后，老人拄着拐棍，深深地给卫艳茹鞠了一躬。
回想自己做了什么，卫艳茹说，其实自己不过是在老人悲痛的时候递上了一杯热水、几张纸巾，为她安放了一把椅子，让她坐下来休息一下。对逝者，因为头上有伤，殡仪馆用鲜花做了巧妙的布置，遮掩住了逝者头上的伤口，让逝者像躺在鲜花丛中一样；因为遗体冷藏过，虽说化妆时已经擦拭过，但她还是用毛巾悉心擦拭了逝者的面庞，避免有凝水出现。
“就是这些微小的举动，家属看在眼里，会觉得你用心了”，卫艳茹说。
当然，委屈有时候也难免。有一次，卫艳茹正要为逝者进行告别仪式，突然被冲动的家属打断，大吼“我们家人都没来齐呢，你着急什么。”后经了解，是家属之间有矛盾，导致参加仪式的亲属安排存在争议。
“但无论家属多冲动，我们都需要理解。”在卫艳茹看来，从事殡葬行业，一定要懂得倾听。
