北京晨报3月15日报道 工商局投诉中心，已经在这里工作超过10年的孟云娟(左)和肖兰凤(右)，面对投诉都有了自己的心得。
工作人员365天全年无休 一年为消费者挽回损失超3500万元
随着每年一度“315”国际消费者权益保护日的临近，北京市工商局12315消费者投诉中心愈加忙碌起来。这条深入人心的热线成立于2000年，365天全年无休，它把消费者和商家紧紧联系在一起，让买卖双方消除隔阂，解决矛盾，用一根电话线编织成了一张迅捷调解纠纷、打击假冒伪劣、维护消费者权益的大网。
每人每天接100余电话
还没走进12315消费者投诉中心，就能听到里面传出密集的说话声音，让人一下就感觉到了紧张忙碌的工作氛围。
“您好，12315。”每天的工作都从这句简洁的问候开始，而这句话他们每天都要说上百遍。投诉中心共有30条线，每天从上午九点到下午五点半全年无休。每个人最少每天要接100个电话，在3月2日那一周，工作量最大的李丹总共接听了779个电话，平均每天155.8个。而最忙碌的时候，全天工作时间总共七个半小时的接线员们创下的日通话时长纪录是7.04小时，也就是说从上班到下班只有26分钟没有在工作。
“首先要会倾听，很多人打电话过来只是需要一个发泄的渠道。”孟云娟从中心成立的时候就开始在这里工作，有十几年的工作经验，她对处理投诉工作很有心得，“其次要设身处地把自己放到对方的情境中去，然后才能弄清问题，并给出合理的解决方案。”
6成投诉涉及网购
每年“315”之前都是消费者投诉高峰期，这几天，12315中心的日呼入量已经超过了5000个。“最近关于订机票的投诉挺多的，你看这个。”孟云娟指着电脑屏幕告诉北京晨报记者，“在网站上订了酒店，到了那儿发现客满没房，虽然给退房了，但消费者要求赔偿。”孟云娟现在的主要工作是逐条检查审核所有的投诉记录，查看要素是否齐全、投诉是否有效，一个错别字都不能放过。一发现记录有问题，她马上提醒接线员，“不能有错单，没有问题了再往下分派。”有效的投诉会在接线员放下电话后马上就派给相应区县分局和工商所进行处理。
处理消费者投诉的一个原则是“属地管理”，由于北京的电商蓬勃发展走在全国前列，因此12315接到的关于网购的投诉也成了“大头”。
“我从网上订的年货要求腊月二十七送，结果就没信儿了，一直到了大年初三才给我送。能理解他们春节订单多，但你送不过来可以先别接我这订单啊。既然承诺了怎么能不做到？”
“我在网上买的电视有个2.5厘米的裂缝，不给退货。”随着网购越来越红火，这样的投诉每天都会接到许多件。数据显示，2014年涉及网络零售的投诉占全市投诉量的59.97%。
