“3·15国际消费者权益日”到来前夕，福州市市场监督管理局于14日对外通报福州市2021年消费者维权工作情况。
据福州市市场监督管理局局长陈宗胜介绍，2021年福州市市场监管局消费者投诉举报指挥中心依托12315市场监管热线及全国12315平台，共受理消费者咨询、投诉、举报28.5908万件，较2020年度增长11.90%，较2019年度增长36.95%。其中：接受消费者咨询19.0838万件，投诉6.7662万件，举报2.7408万件；共为消费者挽回经济损失5071.85万元。
此外，福州全市各级消委会共受理消费者投诉2255件，解决2255件，结案率100.00%，为消费者挽回经济损失205.73万元。其中：欺诈行为得到加倍赔（补）偿45件，加倍赔（补）偿金额1.9万元。
上述“成绩单”背后，福州市市场监督管理局都做了哪些努力？陈宗胜从“着力提升生活品质，依法保护消费者合法权益”“着力维权机制建设，有效形成社会共治合力”“着力维权宣传教育引导，凝聚消费安全共识”等三个方面介绍了该局的主要做法。
其中，在“着力维权机制建设”方面，福州完善维权网络规范建设机制。2021年，福州市积极推进12315与12345便民服务热线归并整合，建立“双号并行”电话转接机制，完成12315提供7×24小时服务、相关运行数据实时向12345热线平台归集等既定工作目标任务。进一步规范12315平台工作程序，实现统一接听、统一督办、统一考核。进一步畅通基层维权网络，加强消费维权服务站点规范化建设83家，建设ODR企业（在线消费纠纷调解）103家，促进维权有序、处理高效。
同时，福州建立维权社会共治救济机制，试点成立“一会三所”消费纠纷联动调处中心，聚合市场监管所、司法所、律师事务所、消费者权益保护委员会力量，构建行政调解、司法调解、人民调解“三位一体”新格局。灵活采用企业约谈、劝谕建议、支持起诉等方式，发挥律师、专家、消费维权志愿者等多方维权力量，共同保护消费者合法权益。
此外，福州倡导推行线下无理由退货机制。福州是在全省第一个推进线下无理由退货工作的城市，2021年福州全市又有23家企业加入了无理由退货的行列，目前已有沃尔玛、永辉、天虹百货、红星美凯龙等130家企业，积极参与线下无理由退货承诺倡议。（钱嘉禾、张宇晴）
来源:人民网
