人民网福州3月11日电 (记者 陈洪亮)“作为香格里拉大酒店的钻石级会员，却遭遇离奇的消费待遇。”11日，人民网福建频道收到华侨高先生的一封反映信，信中称，由于对酒店经营管理提出改善建议，受到香格里拉大酒店高管人员的人身攻击，之后遭到驱赶、公然被拒绝入住，并被单方面取消7万多分的消费积分。
“难道这就是五星级酒店的管理水平?”高先生吐糟到。目前，他已经向福州市鼓楼区人民法院起诉福州香格里拉大酒店有限公司、和香格里拉国际饭店管理有限公司，要求判令二被告即日在中国大陆及香港各选一家全国性报纸公开登报赔礼道歉，并赔偿原告直接经济损失人民币(下同)72828元、精神损失315元，合计73143元。
起因：
“提意见，遭人身攻击”
11日，今年已经50岁的高先生气愤地向人民网记者道出事情原委。
高先生从2005年6月份开始，就是香格里拉集团贵宾金环会钻石级会员，每年在香格里拉旗下酒店入住超过150晚。
2013年1月30日，他再次入住福州香格里拉大酒店，并预订住店至2月18日。次日早晨，其用完早餐后走出餐厅，发现餐饮部副经理一直跟在后面，就问她干什么，她突然冒出一句话：“我送别你”。
“因为‘送别’二字有告别逝去人员的特殊含义，且已近农历新年，我当场对她的回答提出质疑，指出她有辱骂嫌疑，并告诫她不能出现对客人如此不敬的用语。”高先生表示。
第二天，高先生在酒店大堂遇见姓沈的餐饮部副总监，出于提高酒店服务水平的初衷，他即向该餐饮副总监反映，希望酒店日后加强言语规范。“岂料，该餐饮副总监竟不以为然，并回复‘送别’就是‘再见’之意，他属下没有错误，反而认为是我多想了。”高先生表示。
这个答复大大出乎高先生的预料之外。在争执中，接下来的事更是让高先生瞠目。“这位姓沈的餐饮副总监竟直接冲向我，狠狠地推了我一把，并准备进一步的人身攻击。”高先生回忆当时情景。
他说，对方年纪三十左右、身强力壮，而本人已年近50，且患有心脏病、高血压、高血糖等病症。“为免自己人身受到进一步伤害，本人只得合理防卫一下。”他说。
高先生认为，他入住酒店，便是酒店的客人。“我没想到，享有国际品牌的香格里拉大酒店竟如此野蛮，以后谁还愿意冒着被高管人员人身攻击的风险，去入住呢?”他质问到。
经过：
“遭驱逐，并被取消会员及积分”
事情并未停止，高先生说，接下来发生的事，更让他忍无可忍。
“当天下午，福州香格里拉大酒店总经理郭欣成到我的客房，本以为是赔礼道歉的，我都做好让步准备了。”高先生说，“没料到，郭总经理开口就直接逼我退房离开酒店”。
他预订入住至2月18日，业已得到酒店确认，双方就此已达成相应契约。“但是福州香格里拉大酒店却无视双方契约，竟让其总经理亲自来驱赶。”高先生认为，福州香格里拉大酒店“店大欺客”。
高先生称，虽愤慨不已，但恐遭进一步威胁或伤害，迫不得已只能在当天下午16时52分结账匆匆离开。
他说，按照香格里拉《员工手册》第8.3.1条(“违纪行为及处罚措施”)中第1.1款(“同客人吵架或当着客人的面争吵”)和1.3款(“对客人粗鲁或顶撞客人”)的规定，本应当对当事员工予以立即解除劳动合同的处罚。
高先生说，作为钻石级会员，多年来对香格里拉大酒店有深厚感情，出于希望酒店做得更好的宗旨，一直对酒店经营管理中有待改善的地方提中肯意见和建议。“但是，福州香格里拉大酒店的所作所为，不就是纵容高管人员对客人进行人身攻击吗?”高先生质问道。
“更有甚者，在相关事件尚没有得到妥善处理之前，香格里拉大酒店得寸进尺。”高先生说，2月23日，他收到香格里拉总部的一封英文函件，声称取消他贵宾金环会会员资格，不再允许他入住任何香格里拉大酒店，并单方面取消此前入住酒店累积的剩余72828奖励积分。
“这不成了霸王行径吗?”高先生认为此举粗暴地侵犯消费者的权利。
高先生说，香格里拉大酒店对于发生在中国大陆的消费者权益纠纷，使用英文向中国消费者发函，且不附带任何中文翻译。“这明显是对中国消费者的不敬。”他说。
酒店回应：不宜透露具体事宜
高先生也就此事向福建省消委会反映。福州香格里拉大酒店在给福建省消委会的回函中承认，事发后，当天下午酒店有“请”高先生离开酒店，但没有威胁或伤害高先生。酒店同时称，“酒店方与高先生虽存在消费服务关系，但由于出现了上述高先生与酒店员工的争执，为避免事件进一步恶化，本酒店决定要求高先生离开本酒店，并没有损害高先生的任何消费者权利。”
而针对高先生被终止金环会员资格，香格里拉国际饭店管理有限公司给高先生的书面通知大意是：“已调查事件，员工遭受人身伤害，需要不断的医疗关注。鉴于该事件的严重性，高先生的金环会会员资格即刻终止。阁下账户中的金环会奖励积分余额以及按照金环会计划可享有的任何权利、利益或特权也一并取消。”
在福州香格里拉大酒店给福建省消委会的回函称，至于会籍和积分问题，是由香格里拉国际饭店管理有限公司处理的，福州香格里拉大酒店并没有相关权力。福州香格里拉大酒店并未作出任何的决定及通知。如有任何问题，高先生应直接与总部联络。
11日下午，人民网记者就此事致电福州香格里拉大酒店传媒部，该部门负责人魏女士表示，酒店已经报警，公安机关已经介入调查，具体事宜酒店方不宜透露，也不方便发表评论。
部门：积极协调促进双方和解
而针对于高先生与福州香格里拉大酒店餐饮部副总监的肢体冲突一事，11日，人民网记者致电安泰派出所。林所长表示，根据监控录像以及对当时情况的调查，是餐饮部的副总监先行动手推搡。但沈先生脸部受击后经法医鉴定是轻微伤。
但对于轻微伤的鉴定结论，高先生并不认可。他说，公安部门并没有在鉴定后的第一时间通知他本人签字。高先生表示，沈副总监年仅30多岁，而他已临近50岁，且患有心脏病、高血压、高血糖等病症。受此事件刺激，多日连续出现心跳加快、气喘等症状。
目前，警方正在对此事进行协调。
律师：香格里拉大酒店要承担违约和侵权责任
作为高先生的代理律师，福建丰一律师事务所林建章律师提出四点意见：
1、消费者接受服务时依法享有人身、财产安全不受损害的权利，酒店的管理人对入住酒店的客人亦负有法定的安全保障义务。但福州香格里拉大酒店高管人员未能妥善处理高先生的善意投诉，而对高先生采取推搡等直接人身攻击，致使高先生遭受人身和精神伤害，酒店未尽到安全保障义务，依法应承担相应侵权责任;
2、高先生预订入住福州香格里拉大酒店至2013年2月18日，业已得到酒店确认，双方就此已达成消费服务合同关系。福州香格里拉大酒店单方要求高先生提前退房离开酒店，已构成对双方合同的违反，应承担相应违约责任;
3、酒店作为提供公共服务的特殊商业机构，向不特定顾客提供服务，应对所有顾客一视同仁，一律平等，不能挑选顾客或者拒绝顾客。高先生并非诸如网上通缉犯或恐怖分子等法律禁止入住酒店的人员，香格里拉大酒店却书面函告高先生，拒绝高先生今后入住任何香格里拉大酒店，这构成对高先生的消费歧视，损害其人格尊严，高先生有权要求酒店承担相应侵权责任;
4、高先生会员卡中尚余奖励积分系已归属于高先生的财产权益，可直接用于消费，在性质上等同于相应数额的款项，香格里拉大酒店未经高先生同意，单方取消高先生尚余奖励积分，直接导致高先生财产损失，应向高先生承担赔偿责任。
最新进展：
向法院提起诉讼
高先生表示，福州香格里拉大酒店的行为，违法了《消费者权益保护法》所规定的原告“接受服务时享有人身不受伤害”的权利，应依法应承担向原告赔礼道歉并赔偿损失等责任。“香格里拉大酒店总部，在事发后简单粗暴地以取消会员资格、并单方取消奖励积分的手段进行打击，应对整个事件及原告的损失承担连带责任。”他说。
目前，高先生已经向福州市鼓楼区人民法院提出诉讼。起诉福州香格里拉大酒店有限公司、和香格里拉国际饭店管理有限公司，要求判令二被告，即日在中国大陆及香港各选一家全国性报纸公开登报赔礼道歉，并赔偿原告直接经济损失人民币(下同)72828元、精神损失315元，合计73143元。
本网将继续关注此事进展。
