《2024年度福建省消费维权典型案例白皮书》发布。
今日是第43个“3·15”国际消费者权益日，当天上午，福建省市场监督管理局会同福建省消费者权益保护工作厅际联席会议成员单位等省、市18个部门，在福州举行2025年纪念3·15国际消费者权益日系列宣传活动的启动仪式。现场发布了《2024年度福建省消费维权典型案例白皮书》，共有十大案例。
这十大案例分别是，高效解纷，让预付卡退费不被“卡”；平潭综合实验区市场监管局查处平潭县某水产品店破坏计量器具准确度案；郭某诉厦门麦某姆公司、天津美某姆公司教育培训合同纠纷案；福建省漳州市长泰区人民检察院诉福建某实业发展有限公司、官某某等人生产、销售有毒、有害食品刑事附带民事公益诉讼系列案；郑某某销售有毒、有害食品案——减肥食品中非法添加西布曲明；福州市公安局鳌峰派出所充分发挥E体+多维调处中心作用，成功调解汪某与某婚恋平台消费纠纷案；南安市张某甲与张某乙消费纠纷调解案；先行赔付化解纠纷赢赞誉；诉调对接见成效，保险纠纷终化解；福州一女子打肉毒素后住院！整形机构：愿承担费用。
一、高效解纷，让预付卡退费不被“卡”
2024年8月10日，泉州市晋江市消费者权益保护委员会（以下简称“消委会”）接到消费者投诉。投诉人反映，其在某绘本馆办理的借阅年卡尚在有效期内，却发现该绘本馆已倒闭关门，消费者尝试电话联系商家退费，商家表示因经营困难，只能寄存绘本作为补偿，无法进行退费。双方协商无果，消费者只好投诉请求帮助，要求商家退回其充值款项。最终，共有33名消费者获得退费，退费金额总计约3.5万元。
在本案中，消委会针对此类群体性预付卡纠纷案件金额分散、诉求多元的特点，立足实际，综合考虑消费者充值金额、优惠折算、已使用服务及剩余周期等因素，按比例退费，精准平衡了群体诉求与企业偿付现实。这不仅破解了维权僵局，还为同类纠纷提供了柔性化解的范式。
二、平潭综合实验区市场监管局查处平潭县某水产品店破坏计量器具准确度案
2024年4月15日，平潭综合实验区市场监管局执法人员依法对当事人的经营场所进行检查，发现当事人店内收银台旁摆放的一台电子计价秤。经现场测试，发现该秤加装了作弊装置，涉嫌破坏计量器具准确度，遂于当日对其立案调查，并将涉案的电子计价秤送检，检测结论为不合格。根据当事人使用作弊秤的持续时间及销售记录，当事人的违法所得为8.54万元。5月8日，平潭综合实验区市场监管局依法没收涉案电子计价秤1台，罚款0.14万元，没收违法所得8.54万元的行政处罚。
案件警示广大经营者必须严守计量法律法规，诚信规范经营，任何利用技术手段欺诈消费者的行为均将面临法律严惩。同时，本案的查处对水产品零售、农贸市场等民生行业具有典型示范效应，有助于推动行业主体主动开展计量器具自查自纠，规范交易流程，营造公平透明的消费环境。
三、郭某诉厦门麦某姆公司、天津美某姆公司教育培训合同纠纷案
2017年9月11日，美某姆公司与郑某签订《特许经营加盟协议》。2017年9月26日，郑某投资设立厦门麦某姆公司。2020年11月25日，美某姆体系授权方变更为天津美某姆公司，天津美某姆公司与郑某续签特许经营协议。此后，郭某向厦门麦某姆公司购买美某姆课程134课时。截至2022年12月31日厦门麦某姆公司发布闭店公告，郭某仍有61课时未消耗。郭某诉至法院请求厦门麦某姆公司退还剩余课时费，并要求天津美某姆公司承担补充清偿责任。最终法院判决厦门麦某姆公司向郭某返还剩余课时费9053元，天津美某姆公司对此承担10%的补充清偿责任。
本案是特许人未尽到对特许经营活动的监督管理义务而应依据其过错承担责任的典型案例。特许人是否尽到监督管理义务是法院定责的重要依据。特许人在统一的经营模式下对被特许人的经营活动加以管控，双方具有较强的管理与被管理的关系，相较于一般商事活动主体，特许人对被特许人的经营活动应当尽到更高的注意义务。
四、福建省漳州市长泰区人民检察院诉福建某实业发展有限公司、官某某等人生产、销售有毒、有害食品刑事附带民事公益诉讼案
2016年10月，官某某在长泰县注册成立福建某实业发展有限公司（以下简称“某实业公司”），生产压片糖果、饮料等食品。2021年3月起，官某某明知“玛咖粉R1”没有合法有效购货凭证且与国家禁止添加的那非类物质功效相似，仍多次高价采购投入压片糖果、饮料等食品的生产中。2022年3月，公安机关查获某实业公司生产有毒、有害食品金额为人民币862316.14元，其中已售出产品金额483428元。2024年6月24日，法院判决某实业公司、官某某等人共同支付销售有毒、有害食品销售价款十倍的赔偿金4834280元；某实业公司承担销毁有毒、有害食品的费用3700.88元，并通过国家级媒体公开向社会公众赔礼道歉。
检察机关依法发挥法律监督职能，提前介入引导公安机关、行政监管部门开展检验、评估、鉴定，认定新型那非衍生物为有毒、有害物质，并推动国家层面出台规范文件，堵塞新型那非衍生物监管漏洞。
五、郑某某销售有毒、有害食品案——减肥食品中非法添加西布曲明
2023年1月底，被告人郑某某通过网络向同案人“奇异莓”（另案处理）购买了一款减肥产品“减脂丸”食用，因效果不错，遂产生贩卖牟利的想法。被告人郑某某向同案人“奇异莓”以每颗人民币5元的价格购进“减脂丸”，该产品无批准文号、生产日期、生产厂家、合格证等信息。2023年2月份起，被告人郑某某通过网络对外销售该产品，共计销售18盒25340元，从中获利20840元。经鉴定，涉案产品的金色胶囊中检出西布曲明，含量为131.40mg/g；粉色胶囊中检出左旋肉碱，含量为132.88mg/g。2024年9月19日，莆田市秀屿区人民法院以销售有毒、有害食品罪判处被告人郑某某处有期徒刑十个月，缓刑一年，并处罚金人民币26000元。
检察机关在严厉打击有关刑事犯罪的同时，注重发挥公益诉讼的独特价值，最终以达成调解协议的形式促进违法者主动履行赔偿责任并公开赔礼道歉、消除危险，使惩罚性赔偿落到实处，有力维护广大消费者合法权益，体现了良好的法律效果和社会效果。
六、福州市公安局鳌峰派出所充分发挥E体+多维调处中心作用，成功调解汪某与某婚恋平台消费纠纷案
2024年12月19日，福州市公安局鳌峰派出所接群众汪某求助，请求处理其与某婚恋网产生消费纠纷。经查，汪某系单身青年，同年10月在网络上看到某科技公司婚恋广告后，经向公司客服咨询，该公司承诺相亲成功并结婚可返还服务费八成。汪某遂与公司签订九万余元的相亲服务合同。同年11月，该公司相继为汪某提供四名女性见面，汪某因不满公司提供服务，要求取消合约并退还九万余元服务费。当日该所接到群众求助后，充分发挥E体+多维调处中心作用，迅速联系该公司负责人石某到场，并将双方引导至该所多维调处中心开展调解。同年12月20日组织双方二次调解，引导双方当事人换位思考，经过民警耐心劝解，最终公司退还汪某五万余元，并当场签署调解协议。
本案例充分体现了多元调解在婚恋消费领域发挥的重要作用，为类似纠纷的调解提供借鉴。同时，提醒广大消费者在签订服务合同时，应仔细阅读服务条款，对于不明事项应提前沟通，保留相关证据，更好地维护自身权益。
七、南安市张某甲与张某乙消费纠纷调解案
2024年11月，张某甲在南安市某镇某通讯设备维修中心以2100元的价格，购买了某品牌的平板电脑和另一品牌的触控笔。后张某甲发现，购买的触控笔无法搭配平板电脑使用。张某甲找某通讯设备维修中心负责人张某乙要求退货。张某乙只同意买方退触控笔，拒绝退平板电脑。双方无法达成一致意见，张某甲向市场监督管理部门投诉，希望有关部门协调处理。镇人民调解委员会接到市场监管部门移交的案件后，在征得双方同意调解的意见后受理该案，并指派调解员进行处理。在镇人民调解委员会、市监所的工作人员协同调解下，双方达成了调解协议，张某乙以1900元的价格回收张某甲的平板电脑和触控笔。
本案中经营者未履行全面真实告知义务，侵犯了消费者知情权，影响到消费者选择权，消费者可要求解除合同并退货退款。在本案中，调解员充分发挥人民调解的优势作用，精准把握双方争议焦点，把释法放在首位，使双方当事人清楚自身的权利义务，既充分保护了消费者合法权益，又对经营者依法规范经营作出指引，有利于构建诚实守信的消费市场，彰显了人民调解在化解消费领域矛盾纠纷和维护市场经济秩序中的重要作用，具有典型意义。
八、先行赔付化解纠纷赢赞誉
河北游客温女士夫妻二人，报名参加“福建省三晚四日游”旅游专列。2024年3月24日，二人乘坐专列抵达武夷山旅游，当日中午，温女士在度假区某酒店用餐期间在卫生间不慎摔倒，造成右股骨颈骨折、右肱骨近端骨折。酒店立即拨打120，并将其送往武夷山市立医院救治，住院17天后离院，共计花费37887元。经过调解，游客自愿放弃返程后续医疗费用等赔偿要求，三方共同确认本次意外事故造成游客温女士医疗等各项损失共计37887元，该款由地接社先行垫付24780元，酒店餐厅先行垫付13107元。若本次意外事故的相关保险理赔金额不足以支付上述先行垫付的款项，不足的部分由地接社和用餐酒店共同承担。
此案例对如何贯彻落实好“放心游福建”服务承诺内容具有较好的借鉴作用，案件在调解处理阶段，工作人员本着“快速办结”“先行赔付”原则，依据相关法律法规，灵活机动，多措并举，将案件导入多元化调解，调解结果三方满意，成效显著，作为典型案例具有很好的借鉴作用。
九、诉调对接见成效，保险纠纷终化解
2023年6月8日，在甬莞高速永泰往福州方向发生一起多车相撞严重交通事故，造成3死3伤、3车不同程度损坏的严重事故。当事人于2024年11月向人民法院提起诉讼，要求责任方及所涉保险公司共同赔偿因本次事故造成以上人员伤害的死亡伤残赔偿金人民币499.58万元。鉴于该事故涉及多人伤亡、索赔金额巨大，同时涉及两家侵权责任方和多家保险公司的理赔纠纷，在征得各方当事人同意后，该案被委派至福建省信和银行业保险业消费者权益保护服务中心进行专业调解。最终促成各方就事故赔偿事宜达成和解，三家涉案保险公司将根据标的车辆在事故中所负责任分别承担保险金赔付责任，共计支付452.92万元，受害者撤回起诉。
该案件通过诉前调解方式解决纠纷，既维护了当事人的合法权益，也维护了社会的稳定，取得了良好的社会效果。诉前调解有着省时省钱和便捷高效的诸多优点，一方面能够有效缩短化解时长，降低诉讼成本，减轻群众诉累，另一方面通过调解达成协议、消解心结，可以最大程度促使当事人及时履行义务，促进了矛盾纠纷的实质性解决，取得事半功倍的效果。
十、福州一女子打肉毒素后住院，整形机构：愿承担费用
福州林女士是某乙美容院（杨桥路店）的客户，2024年11月17日，她和朋友一起支付了4.98万元整形费后，被带到了福州市晋安区福马路的某甲整形美容医院打肉毒素针，当场出现不良反应。随后林女士被送往医院，被诊断为肉毒素过敏，林女士怀疑是药品有问题，向整形机构提出了索赔诉求。某甲整形美容医院工作人员表示，药物本身不存在质量问题。对于两家美容整形机构之间转接客户的问题，某甲整形美容医院表示，某乙美容机构侧重生活美容，某甲整形美容医院侧重医疗美容。针对林女士的索赔诉求，某甲整形美容医院表示，会承担林女士住院期间的相关费用，并且已经与客户协商达成一致了。
该案例凸显了美容整形行业中客户转接流程不透明及药品安全两大关键问题，美容整形行业亟需强化内部管理，确保客户转接流程的规范化和透明度，从根本上维护消费者权益。此外，整形机构应积极担当社会责任，迅速有效地解决与消费者间的纠纷，以重建并巩固消费者信任。该案例有助于推动社会各界加强对美容整形行业的监督，共同促进行业的健康发展，构建一个安全、透明的消费环境。（东南网 记者 卢金福 文/图）
