新华社福州1月2日电 2019年12月16日15:11，一条市民反映的问题在e龙岩“随手拍”板块后台跳了出来：“市区龙腾路与人民路交叉口红绿灯坏了，没有交警维持秩序，严重堵车！”诉求件还附上了现场严重拥堵的照片。
收到诉求件后，e龙岩的工作人员在2分钟内把这一情况加急批转给了龙岩市公安局交警支队，交警部门收件后立即组织技术人员前往现场抢修，不到40分钟，红绿灯故障就被排除，及时舒缓了交通压力。
“按照以往的流程，市民的投诉转办时限一般是一到两天，在七个工作日内给出答复，时效较慢。而一些紧急事项如突发停水停电、市政设施损坏、噪音施工无法按照这种流程处理。为了更好地顺应‘互联网+’发展趋势，整合政务资源，优化政府办事流程，龙岩建立了市级统一网上公共服务平台——e龙岩，着力打造政务服务‘掌上模式’。”福建省龙岩市大数据局局长陈明生说。
“如今市民遇到问题，只要掏出手机‘随手一拍’，就可以实时上传。我们的后台实现了24小时接办投诉件，一些市民反映的急事可以实时转办。中心城区范围内从接到投诉到上门执法的时间，如今不到一小时。”龙岩市行政服务中心管委会主任钟永生告诉记者。
记者登录e龙岩的“政民互动中心”板块，看到除了“随手拍”，还有“政企直通车”等。不仅群众，企业也能通过手机随时随地反映问题建议，后台及时分办，处置全程留痕，诉求人可以即时评价办理结果，形成“提交—分办—办理—反馈—评价—激励”的闭环。
陈明生说：“过去需要派专人上街巡逻发现问题，现在有成千上万双市民的眼睛帮着政府部门发现问题，实现了‘精准执法’。”
2019年12月18日，有新罗区市民反映：“有人在黄坂水坝电鱼，对野生鱼类破坏很大。”收到诉求件后，新罗区农业农村局第一时间联合渔政部门巡查，现场缴获网具10多张、螺旋桨1支、渔获物10多斤，并立渔业资源保护警示牌2块。市民评价：“感谢对生态环境的重视。”
群众说话更“管用”了，主动参与到城市管理的积极性越来越高。“随手拍”平台日均办理量从最初30件左右，增加到如今350件左右。“随手拍”的诉求越来越多地涉及城市安全隐患、环境保护、警情动态等公共利益问题。
目前，e龙岩的注册用户超过66万，其中实名认证用户56.6万，“有事找政府、就上e龙岩”观念已经深入人心。
2019年1月至11月，“随手拍”累计受理诉求件10.25万件，及时回复率99.73%，群众满意率达99.27%。
陈明生说：“群众在手机上还可实时查看‘随手拍’反映诉求的转办、处理情况，并在线评价处理结果，评价结果和办事部门绩效考评挂钩，倒逼作风转变。对于群众反馈不满意的诉求件，我们会实事求是地分析，如果涉及的部门单位确实存在敷衍了事、作风不实的问题，我们会及时给出评审意见，督促相关单位整改。”
同时，龙岩相关部门还会定期梳理“随手拍”反映的城市管理难点热点问题，开展专项治理，倒逼政府部门提高行政执法效率。例如某一段时间出现多起群众反映电动车的电瓶失窃案件，公安部门及时研判介入，查获了一个跨省流窜作案的盗窃团伙，抓获多名犯罪嫌疑人。
如今的e龙岩不仅成为沟通政民的“连心桥”，还成了网上市民服务中心，已陆续上线了行政审批、医疗社保、生活账单查询缴费、交通出行、医疗教育、环境气象等55类政务和便民服务。手机全程网办的审批事项达508项，累计办理33.49万件，其中手机端17.48万件。
“下一步，龙岩还将继续结合‘不忘初心、牢记使命’主题教育，完善掌上政务，形成共治共享社会治理格局，倒逼政府作风转变，提升治理能力。”龙岩市委书记许维泽说。（新华社记者 陈弘毅）
