网点服务需有新内涵
值得关注的是,银行营业网点的转型并不等同于简单的网点裁撤,专家表示,网点转型应落脚于优化布局与合理配置,不断降低运营成本,同时提升服务质量和用户体验。一方面,促进网点智能化和轻型化;另一方面,加强网点人员结构转型,促进操作类人员向营销类人员转型,减少柜员的数量,增加营销人员或建设营销团队。
德勤的一份分析报告称,未来,中国银行业网点渠道发展趋势之一是围绕目标客户需求构建特色“泛金融”服务功能。换言之,即银行网点应更加注重客群需求,吸引客户前来。
近日,交通银行将其在深圳的一家支行网点打造成了花园式银行以及市民共享图书馆,深圳市民可自由到该网点阅读、捐书、换书、赏花、购花。“通过开设共享图书馆、举办文化活动,我们希望能够获得品牌认同,此外还希望通过这种特别的方式获客、粘客。不过,在举办活动的公共区域,我们并不摆放任何金融产品推介资料,我相信,只要客户通过参加活动感受到了交行的服务特色,有需求的客户在交行办理金融业务将是水到渠成的事。”该支行副行长雍波表示。
在金融科技迅速崛起的时代背景下,银行物理网点逐渐成为银行线上服务的“前哨”。智能化的“不排队网点”、介绍金融产品的智能机器人,逐渐成为银行网点发展的新趋势。比如,交行的智能机器人“娇娇”、平安银行的“安安”、农行的“花花”等,都是从消费者体验出发,集轻资产、高科技、针对性、场景化为一体的新型网点转型样本。
近日,广发银行武昌支行引入了该行第一款高科技智能型机器人“小发”,意在进一步改善客户服务水平、提高客户问题解决效率。据了解,“小发”借助人工智能领域的多项先进技术和功能强大的云服务平台,理解和转化自然语义,并利用智能语音交互技术实现与外界的高效沟通。目前,“小发”智能机器人的身影已遍布广发银行在武汉、北京、广州、济南、福州、东莞等地区的部分网点。
来源:中国经济网
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