日前，中国金融传媒发布2025金融消保与服务创新优秀案例名单。中国平安人寿保险股份有限公司（以下简称“平安人寿”或“公司”）三大项目入选。其中，“智能客服AskBob”入选“线上金融服务创新案例”，“纠纷化解机制”入选“金融消费者教育宣传优秀案例”，“五维一体金融教育宣传体系”入选“金融消费者教育宣传优秀案例”。
平安人寿党委书记、董事长兼临时负责人杨铮表示，公司始终坚持以人民为中心的发展思想，把实现好、维护好、发展好金融消费者的合法权益作为开展工作的出发点、落脚点，将消保充分纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，稳步推进“大消保”格局建设，以更加多元化的产品供给、更具温度情怀的优质服务提升人民获得感、幸福感和安全感，做好金融消费者合法权益的坚定捍卫者，不断提升金融为民新境界。
智能客服AskBob：提升服务效率，优化消费者体验
随着数字化转型的深入推进，消费者对高效服务需求的持续增长，线上智能客服逐渐成为企业提升服务效率和优化客户体验的重要工具。平安人寿依托“意图理解+知识生成+智能对话”的多重语言处理模型，打造智能客服AskBob，为消费者打造全流程、全场景的智能服务体验。
智能客服AskBob不仅实现了智能咨询的精准化和个性化，更通过AI随航能力、实时指引服务和多渠道触达优化，降低了客户的操作门槛和等待时间，同时大幅提升了服务效率和客户满意度。目前，智能客服AskBob在接受客户咨询及保全、续收、理赔等业务需求时，应答率和准确率均超过90%，高效的线上化服务，有效降低了客户的沟通成本和时间成本，让金融服务更便捷、更有温度。
纠纷化解机制：践行“枫桥经验”，保障消费者合法权益
“枫桥经验”作为新时代基层治理的典范，其“矛盾不上交、小事不出村、大事不出镇”的核心理念，为金融纠纷化解提供了重要启示。平安人寿深入学习和践行“枫桥经验”，结合保险行业特点，创新构建“以基层治理为核心、以合规管理为抓手、以纠纷化解为目标”的实践路径。通过深化基层部课合规管理小组建设，提出“矛盾不上交、小事不出部、大事不出区”的治理目标，切实维护消费者合法权益。
自2023年起，平安人寿在基层部课设立合规管理小组，由部课经理担任组长，合规宣教员和产品劝留专家为小组成员，形成“三位一体”的纠纷化解团队。自搭建以来，依托部课合规管理小组的运作，纠纷化解能力显著提升，其中涌现出一批优秀的合规功能小组以及产品劝留专家，他们深耕细作投诉前置化解阵地，“用心用情”处理纠纷，构建了“预防为先、调解为主”的纠纷化解机制，有效提升了纠纷化解效率和客户满意度。
金融教育宣传体系：五维一体广宣教，提升消费者金融素养
随着金融市场快速发展，消费者面临更多、更复杂的金融选择和风险，提升金融素养成为消费者保护自身权益的重要途径。大力推进金融教育宣传，有助于切实提升公众金融保险素养和风险识别能力，有效预防、降低市场乱象行为发生，推动金融市场稳定运行和可持续发展。
平安人寿将金融教育宣传融入公司经营业务全流程，构建“强机制+精内容+务实事+多创新+广传播”五维一体的金融宣传教育体系，充分用活线上线下、内外部渠道和资源，通过源头保障内容质量，跨界促进形式创新，矩阵传播保证触达等，打造覆盖面广、针对性强、群众喜闻乐见的系列活动，引导消费者学金融、懂金融、信金融、用金融。2024年，平安人寿开展广覆盖、多形式、强针对的教育宣传活动超2万场，触及消费者超7.2亿人次，获得社会各界广泛好评。
平安人寿表示，此次入选优秀案例是对公司坚持金融为民、践行“大消保”工作体系的充分肯定。未来，平安人寿将继续坚持党建引领，站稳人民金融立场，做好金融“五篇大文章”，不断挖掘保险业为民普惠、为民托底的新价值、新优势，以实际行动践行社会责任，保护消费者权益，为构建和谐健康的金融环境贡献平安力量。
