一直以来，平安人寿厦门分公司始终坚持以人民为中心，积极响应监管号召，全员消保，以提升人民群众金融素养、畅通消费者维权渠道、全面预防并减少金融消费者权益纠纷事件为目的，聚焦金融为民、金融惠民、金融便民，坚持线上线下相结合的形式，积极主动开展多层次、多渠道，多样式的教育宣传活动，传播消保理念、宣传金融服务、提示消费风险、树立行业形象，为广大市民提供更加安全、优质、便捷的金融服务。
坚持机制引领 推动消保提质增效
近年来，平安人寿厦门分公司始终坚持将消费者权益保护嵌入业务经营全流程，构筑全方位的消费者权益保护工作体系。“公司坚持站稳人民立场，秉持稳中有进的工作总基调，不断优化机制、压实责任、细化措施、强化治理，切实维护金融消费者的八项权益，构建‘大消保’工作格局。”平安人寿厦门分公司总经理张世龙表示。
平安人寿厦门分公司充分发挥班子成员表率作用，带头开展“总经理接待日”、五进入活动，将“赋能消费者、提升金融能力”作为发力点，通过以上带下、以学促行，形成公司全员人人参与、人人尽责的金融消保教育宣传氛围，守护好消费者钱袋子。
2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，公司由总经理室牵头，召开专项启动会，成立由一把手任组长的“3·15”专项工作小组，发布“高管讲消保”特别专刊，设立“面对面倾听心声”总经理接待日，深入了解消费者需求，切实解决消费者问题，做好教育宣传工作。
创新宣传方式 提升居民金融素养
平安人寿厦门分公司以创新为引领，以实效为导向，构建了全方位、多层次、立体化的宣传格局，持续推动金融知识普及工作常态化、长效化，2024年全年触及消费者超400万人次。
线上，平安人寿厦门分公司精心打造了“多渠道+多形式+多媒介”的立体化线上宣传网，通过官方网站、微信公众号、社交媒体平台等多渠道发布权威、易懂的金融知识内容，结合短视频、图文解读、在线直播等形式，普及金融消费者八大权益、养老金融等金融消费政策，并结合实际工作和市场乱象，深入剖析金融消费侵权行为的典型案例，鼓励消费者利用碎片化时间加深对金融消保政策、理念的认识，让金融知识真正走进千家万户。
线下，平安人寿厦门分公司则充分发挥平安集团优势，联动平安厦门地区驻厦各专业子公司，凝心聚力，精准发力，落地多场线下活动，实现多点开花。依托金融消保驿站、警企共建合作等项目，平安人寿厦门分公司工作人员通过面对面课堂、摆放宣传展板、发放宣传资料等形式，向群众广泛宣传金融政策、消保反诈知识。近日，平安人寿厦门分公司志愿者已陆续走进开元街道希望社区、滨海街道残疾人职业援助中心开展金融消保宣传。今年，“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，平安人寿厦门分公司还将结合文旅热点，开展消保非遗游园会，并坚持进商圈、社区、校园、企业、农村等不同社会场景，将金融消保教育宣传工作触达到厦门各区域，满足大众金融保险知识需求。
聚焦群众需求 不断突破服务边界
在金融消费者权益保护的实践中，平安人寿厦门分公司不仅通过金融教育宣传活动筑牢消保根基，更将科技赋能与人文关怀深度融合，全方位提升金融服务的温度与效率。
在新时代的金融浪潮中，平安人寿始终以科技为翼，以创新为刃，不断突破传统金融服务的边界，致力于为客户提供高效、便捷、温暖的理赔体验。凭借科技赋能，平安人寿推出了闪赔、直快赔、111极速赔等服务，进一步缩短理赔时效，持续提升客户理赔服务体验。2024年平安人寿厦门分公司全年赔付总件数17756件，全年赔付金额3.69亿，全年豁免保费5685万。最高一笔寿险赔付690万，最高一笔重疾赔付179万，最快一笔赔付2.2分钟。
与此同时，该司还精准聚焦特殊群体，坚持传统金融服务与智能化服务创新“两条腿”走路，提升金融服务保障。平安金管家APP推出关怀版“长辈模式”，支持语音阅读模式；线下客服门店践行“五个一”服务承诺，即完善一套便民助民服务设施、搭建一个适老助残服务专区、保留一个现金服务窗口、畅通一条绿色服务通道、组建一支志愿服务队伍；扎实推进外国人永久居留证适配性改造，平安人寿核心业务系统和金管家APP均支持录入永居证，公司客服门店新增设立1个外籍客户服务专柜，并强化柜员的外语服务培训。
妥善化解纠纷守护消费者权益
平安人寿厦门分公司积极践行新时代“枫桥经验”，坚持预防在前、基层化解、引导调解，不断加强对金融纠纷多元化解工作的宣传普及，提升消费者对调解工作的认知度、参与度和认可度，倡导消费者理性表达诉求、合理合法维权。
据悉，平安人寿厦门分公司中高级管理层躬身入局参与投诉治理，由上至下明确纠纷化解工作组织架构，组建保险代理人合规功能组，精选并培训优秀代理人担任劝留专家，细化落实投诉劝留工作，坚决打击代理退保“黑灰产”，充分做好客户风险提示，积极帮助消费者合理合法维护自身经济利益。同时，该司主动引导多元纠纷化解，充分发挥第三方调解组织的作用，及时了解消费者诉求，快速响应并妥善处理各类问题，切实帮助消费者纾困解难。此外，还严格落实应调尽调原则，积极通过厦门市地方金融纠纷调解中心推动多元化解，实现应调率100%、调解执行率100%，切实帮助消费者纾困解难。
今后，平安人寿厦门分公司将继续深化落实消费者教育宣传主体责任，贴近人民群众需求，引导理性消费，不断强化消费者权益保护工作，帮助社会公众增强维护自身合法权益的意识和能力，为营造鹭岛安全放心的消费和投资环境贡献力量。
