【案例介绍】
客户X女士是外籍华侨，近期回家探亲，跟朋友聊天时无意间聊起了保险，正好X女士有意愿在国内购买保险，找服务人员详细了解后，决定投保。
投保过程顺利，很快就到新契约回访阶段。因考虑到方便性，服务人员推荐X女士使用网页回访的方式进行新契约回访。前期整个过程很顺利，但在数字签名阶段重复了几次，还是通不过，导致提交不了。经咨询技术人员，了解到目前网页回访暂不支持英文签名，从而导致回访失败。后来尝试让X女士采用电话回访，但由于客户在国外长大，只会一点中文，听不懂回访问题，所以此方式行不通。这时X女士也觉得麻烦，提出是否可以不用接受回访，其表示很信任公司服务人员。面对该情况，平安人寿厦门分公司回访人员首先向客户解释了保单回访对维护消费者知情权的重要意义，接着给出建议——因本单的服务人员精通英文，可以用亲访函进行回访。在获得X女士同意后，公司回访人员先把回访方式转换成亲访，并导出电子版亲访函件发送给服务人员。由服务人员携带打印好的纸质亲访函件上门为X女士逐一解释函件上的回访问题，再由客户在纸质函件上签名确认，最后将纸质函件寄给公司归档回销。
【案件分析】
根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号）》第三章，第二十条之规定“银行保险机构应当保障消费者的知情权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。
【案件警示】
以上案例有两个风险点需要关注：
一、保单新契约回访是确认客户对所消费保险产品的权益及服务是否了解的过程，是维护消费者“知情权”的必要流程。
二、不论是哪个国籍的客户，只要在中国境内购买保险产品，就要按照我国相关金融产品的法律法规执行相应服务流程，充分保障客户权益。
