残障人士作为社会的一部分，为充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，银行保险机构应当提供更加细致和人性化的服务，应当提供无障碍设施和服务，更好满足残障人士日常金融服务需求。在服务过程中，柜员要秉持同理心和同情心，学会站在残疾人士的角度思考问题，理解他们的需求和困难；熟练运用沟通技巧及专业技能，以更加周到、贴心的服务帮助客户解决问题。
案例展示
平安人寿厦门分公司保险代理人林某来电咨询，提出正在客户家中，保单投保人是60岁以上的老年人，与被保人是母女关系，被保人因脑瘤致失明后行动不便，处处需要投保人辅助，被保人近期住院治疗，后续还需手术，因此客户打算领取保单生存金用于手术，但是由于被保人失明的原因，无法正常签名，通过平安金管家ＡＰＰ办理时均提示签名验证不通过。
沟通过程中，投保人拿过代理人的电话亲自与柜员沟通。柜员小龚第一时间对投保人描述的情况表示理解并对其致予歉意，解释由于风险管控与合规性，业务办理有一定的流程与手续，因此造成的不便还请谅解。柜员与投保人再次确认业务办理需求，表示会在详细了解保单情况后，尽快答复解决方案。考虑到被保人是残疾人且住院，投保人需随时陪护，因此柜员小龚向主管汇报后主动提出通过上门服务的方式办理业务。通过让被保人在申请书上按手印的方式办理生存金转账授权业务，核验身份证件后收取材料回公司操作。
操作完成后，柜员小龚主动联系投保人询问被保人的生存金是否已到账。考虑到投保人的资金需求与家中人员情况，为保障客户的财产安全，柜员小龚提醒投保人要特别注意防范诈骗，尤其要远离打着“短期投资高回报”噱头的投资活动，同时保护个人银行账户密码安全，切勿向陌生人转账。收到生存金后投保人非常感谢柜员小龚的上门暖心服务，特委托保险代理人林某给柜员送来锦旗。
案例启示
老年人、残疾人等人群作为社会的重点关爱群体，更是金融机构服务接待的重点关注人群，因此要持续完善适老、助残服务。提供绿色通道，适当为该类群体提供专属服务，且不得强迫使用自助式智能设备办理业务，必要时特事特办，提供上门服务、简化办事手续，一次性解决客户需求。
平安人寿厦门分公司始终坚持加强在业务技能、沟通技巧、消保意识等方面的培训，让柜员不仅能够熟练掌握业务上的专业知识，更具备适老助残的服务意识与沟通技巧。门店服务倡导“五温馨”：进门扶一把、等候递杯茶、座椅有软垫、到号有提醒、出门专人送。推行客户服务“五个一”适老助残服务承诺，包括：完善一套便民助民服务设施、搭建一个适老助残服务专区、保留一个现金服务窗口、畅通一条绿色服务通道、组建一支志愿服务队伍。在服务客户过程中，主动与客户沟通、及时回应，熟练运用共情能力、换位思考，理解客户的困难与需求，提供针对性解决方案。同时树立消保意识、具备警惕心，把风险提示融入到业务办理环节中，帮助消费者识别诈骗信息、提高风险防控和反诈意识。
