【案例介绍】
客户白先生通过平安人寿厦门分公司银保渠道购买一份年金产品，在签完回执保单电子回执后，由于家中有事，就急急忙忙返回新加坡，以致于后续给客户电话回访，客户均未接听。当后台人员得知此保单时，已是犹豫期第14天了，时间紧迫，后台服务人员赶紧多方协调处理此事。
经了解，由于客户不在国内，当时系统预留电话已不能使用，需要添加客户国外手机号码。按公司流程，需通过总部中心空客有相应权限的老师才可操作，而此时客户也向服务人员反馈自己已知晓保单权益，如流程实在繁琐，就不用回访了。公司回访人员并未就此放弃，新契约回访是保障客户知情权的重要手段，一方面安排服务人员和客户做好解释工作，并预约好客户方便的时间，另一方面提前与中心老师沟通，安排当天对保单进行人工回访。最终经过各方努力，该保单在犹豫期最后一天回访成功了。
【案例分析】
根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号）》第三章，第二十条之规定“银行保险机构应当保障消费者的知情权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。”
【案例警示】
新契约回访，即新单业务回访，是指保险公司为确认投保人知悉保险合同保障责任内容和犹豫期等相关权益，对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行的回访。回访一般在投保人签收保单之后的一段时间（即犹豫期）内进行。
不少保险消费者在接到保单回访电话时，表现出拒绝回访、敷衍了事的态度。平安人寿厦门分公司温馨提醒广大保险消费者：重视新契约回访，认真核对回访问题，牢牢守住维护自身合法权益的防线。
