3月15日，中国银行业协会正式发布《2021年中国银行业服务报告》，这是中国银行业协会连续第15年发布这项报告。
报告显示，2021年，面对新形势新挑战，中国银行业完整、准确、全面贯彻新发展理念，以深化供给侧结构性改革为主线，以改革创新为根本动力，把握发展机遇，加快转型步伐，迎难而上，主动作为，继续做好“六稳”“六保”工作，坚决守住不发生系统性金融风险底线，全力服务实体经济稳健高质量发展，为构建新发展格局提供了良好的金融支持。
具体来看，报告指出，中国银行业体制机制持续完善，科学规范服务管理。2021年，各银行业金融机构积极探索和适应发展需要，持续优化组织结构，明确角色定位，突出责任落实，着力提升服务管理工作的协同性、有效性，同时，不断丰富完善服务管理措施，创新优化服务监测方法，推动科技、数据与金融服务深度融合，打造客户体验监测评价体系，进一步夯实服务价值创造力，提升行业满意度和市场美誉度。
报告显示，中国银行业服务渠道融合发展，打造良好客户体验。据不完全统计，2021年银行业金融机构离柜交易笔数达2219.12亿笔；离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%；行业平均电子渠道分流率为90.29%。截至2021年末，银行业金融机构客服从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次,人工电话平均接通率达94.15%。
从报告来看，中国银行业服务体系协同优化，切实提升服务效能。据不完全统计，2021年银行业金融机构优化主要业务流程2.52万个。同时，创新开展多元化服务培训，全面提升员工综合素质、专业能力及内控管理水平等；统筹做好疫情防控和客户服务，运用多元化金融工具赋能保障特殊时期服务效能。据不完全统计，2021年银行业金融机构培训厅堂服务人员341.23万人次、理财师69.57万人次、客服热线人员84.39万人次、信用卡热线人员126.41万人次。
普惠金融方面，报告显示，截至2021年末，中国银行业金融机构用于小微企业的贷款（包括小微企业贷款、个体工商户贷款和小微企业主贷款）余额达到50.0万亿元，其中单户授信总额1000万元及以下的普惠型小微企业贷款余额为19.1万亿元，同比增速24.9%；银行业金融机构涉农贷款余额43.21万亿元，其中普惠性涉农贷款余额8.88万亿元，较年初增长17.48%，超过各项贷款平均增速6.18个百分点。
维护消费者合法权益方面，报告显示，2021年，中国银行业持续强化消保工作机制建设，建立健全制度体系，不断提升服务品质，深化服务内涵，逐步实现将消保工作内嵌至经营管理各个环节。在投诉处理方面，银行业金融机构从管理制度、运营机制、操作流程等方面予以改进，并将消费投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，强化正向激励和负面约束；在个人金融信息保护方面，银行业金融机构强化顶层部署，健全制度规范及流程设计，持续优化个人信息泄露风险识别、监测和控制机制；在服务特殊群体方面，特别是在适老化服务上，银行业金融机构努力破解特殊客户在金融服务领域面临的“数字鸿沟”，通过上门服务、打造爱心团队、制定规范流程等方式，弘扬为特殊群体客户“多想一点、多做一点”的服务精神，做深做实特殊群体服务。据不完全统计，参加普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达16.57万个，派出宣教人员282.44万人次，受众消费者近4亿人。
报告还显示，2021年中国银行业强化产品服务支撑，服务经济高质量发展，同时，积极应对风险挑战，持续提升服务质效。（记者：叶斯琦 来源：中证网）
