一年一度的“3·15”国际消费者权益日又到了。
近年来，中国农业银行厦门市分行（以下简称“厦门农行”）高度重视金融消费者权益保护工作，从消保理念培育、销售管理、员工行为管控、金融知识宣传教育等多方面入手，将消保工作贯穿于日常工作中，时时处处开展金融知识宣传普及和金融消费者教育服务工作，不断提升消保工作水平。
《海西晨报》20210315特别报道↑
内外并举
消保工作与经营理念融合
正所谓“打铁还需自身硬”，一直以来，厦门农行内外并举，将消保工作与经营理念相融合，积极主动践行全流程消保体系各项要求。
▲厦门农行分行营业部进莲薇社区开展消保宣传
首先，厦门农行注重理念传导，一手抓对内传导，将消保工作与“客户至上，始终如一”的服务理念融合，让员工入脑入心，使之与金融行为相融相合；一手抓对外宣传，让消保“进企业、进学校、进社区”，让消保“进网点、进网银、进掌银、进微银行”。
同时，抓源头管理。厦门农行将消费者权益融入经营管理，在产品设计、合同审查等方面，加大消保审查力度，使之合法合规、合情合理。特别是2020年以来，在抗击新冠肺炎疫情、支持复工复产中，厦门农行主动服务“六稳”“六保”，主动减费让利，保护市场主体权益。
此外，抓投诉管理。厦门农行狠抓投诉的受理、处理、反馈和考核机制，2020年受理的投诉量大幅压降，投诉处理的效率和质量大幅提升。
创新举措
构建网格式消保制度体系
在金融消费者保护工作方面，厦门农行也有不少创新做法。
厦门农行大力加强消保制度建设，健全消保基本制度、工作规则、重大突发事件应急预案等，压实消费者权益保护职能部门和相关业务部门消保工作主体责任，构建起横到边、纵到底的网格式消费者权益保护制度体系。
厦门农行也十分重视消保工作覆盖产品和服务全流程——售前严审查，将产品或服务方案纳入消费者权益保护审查管理；售中有规范，开展录音录像，做好销售过程监督控制；售后有评价，加强对网点服务的检查力度，多维度监控网点服务质量。
▲厦门农行江头支行员工开展厅堂金融知识普及工作
在宣传方面，厦门农行每年都会制订详细的年度金融知识宣传普及计划，积极开展自主宣传教育活动，主动配合人行、银保监局等监管机构开展集中性宣传活动。每年，厦门农行都会开展春节消保宣传活动、“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动、银行业普及金融知识万里行活动、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”活动、防范非法集资宣传活动月活动等，还会在营业网点设立“消费者权益保护专区”，由网点大堂经理或个人客户经理利用网点微沙龙等形式宣传金融知识。
一直以来，厦门农行十分注重对城镇低收入人群、贫困人群、残疾人、老年人等特殊群体的宣传，不断提高宣教针对性和通俗性，开展多渠道、多形式的宣教活动。为此，农行员工进学校、进社区、进农村、进农贸市场、进五金建材市场等，向老年人、学生、农村居民、进城务工人员等易受侵害的群体普及金融知识，并取得了较好的成效。
▲厦门农行办公室携手翔安支行送金融服务进下许村，为村民办理市民卡
为向老百姓深入浅出地阐述金融知识，厦门农行还采用“以案说险”方式，通过剖析典型案例普及防诈骗技巧；针对老年人、青少年、高考学生等特定人群，分别编写并发送手机短信，揭示非法集资、电信网络诈骗等违法犯罪活动的作案特点及表现形式，累计发布300万条短信。
同时，厦门农行也在《厦门日报》《厦门晚报》《海西晨报》等刊登消保宣传文章，在微信公众号、微信视频号投放消保宣传小视频、微信长图等，多渠道宣传金融知识。
屡获荣誉
金融消保工作成效显著
近年来，厦门农行的金融消保工作取得了积极成效。
据了解，在厦门银保监局、厦门市银行业协会、厦门金融工会及厦门金融团工委共同举办的“展风采做标杆”银行业金牌宣讲员大赛中，厦门农行精心准备、开展初赛，并选派优秀员工参赛，最终获得最佳组织奖、员工郑小燕获得二等奖。
厦门农行还成立反诈骗基地，协助厦门市公安局开展打击治理电信网络新型违法犯罪等工作。厦门农行向公安局反馈风险数据，筛选发现诈骗线索，配合公安机关成功为客户挽回诈骗损失。去年9月3日，厦门农行荣获“反诈骗优秀协作单位”称号，是厦门银行业唯一一家获此荣誉的银行。
此外，按照厦门市中级人民法院、厦门人行、厦门银保监局的部署，厦门农行选派兼职调解员，在厦门金融司法协同中心的指导下，对涉及银行的合同和侵权纠纷进行调解。
消保案例
为留厦员工送暖心礼包
为响应国家疫情防控倡议，发挥金融服务抗疫力量，今年春节期间，厦门农行开展“留厦过年，农行相伴”系列活动，为在厦门过年的市民朋友提供暖心、贴心、安心的个人金融服务，送上丰富多彩的新年礼包。
春节期间，农行为个人客户提供隔空送祝福、点亮家乡、线上送“防疫险”、抽盲盒享专属产品等线上迎新春互动活动，推出借记卡全国农行网点存取现、行内转账免手续费等优惠，以及网捷贷等消费信贷产品，满足市民结算和消费需求。
▲厦门农行莲前支行走进吉家家世界，开展“留厦过年，农行相伴”系列活动。
厦门农行携手多家本地特色电商企业，在农行掌银平台“厦门金穗臻选”和“扶贫商城”板块搭建年货专区，结合线下专场活动，为市民提供一系列优质、优惠的年货产品。值得一提的是，本次年货节销售的许多产品都是扶贫产品，不仅让市民享受实惠，还进一步深化消费扶贫协作，带动西部地区群众增收致富。
春节前，厦门农行还组织开展了形式多样的慰问活动，将真情祝福与暖心服务传递给留厦过年的企业员工。分行营业部到天马公司开展共建活动，为企业员工提供苹果、红枣、干货等年货；走进第二东通道建设现场，慰问一线建设者。此外，金融中心支行走进汇科电子公司，为企业员工办理市民卡等金融业务；海沧支行联合嵩屿街道办，为街道的小微企业提供普惠金融服务。
助拆迁户守好“幸福家”
近年来，随着厦门开发建设的推进，涉及征地拆迁的村庄不在少数，不少村民手中都有一笔金额颇大的征地拆迁补偿款。怎么守好、用好这笔钱呢？厦门农行始终守护村民“钱袋子”，通过送金融知识进村庄的形式，教村民认清各种非法金融活动的本质和危害，增强他们的防范意识、理性投资意识。
近日，海沧团区委、东孚街道团工委、农行东孚支行在东孚村举办“守住钱袋子 护好幸福家”亲子活动，邀请辖区重点拆迁村的31户亲子家庭参与。
▲厦门农行海沧支行参加东孚街道“守住钱袋子，护好幸福家”亲子活动
活动中，农行东孚支行行长卢江平深入浅出地为村民讲解金融知识。他用村民熟悉的乡音，为大家讲解防范诈骗的典型案例，并提供长期家庭理财和发展规划的建议。
在场的家长、孩子都收获颇多：不仅树立理性消费意识，还增强了风险防范意识。一名东瑶村村民表示：“我带孩子来参加活动，是希望孩子能树立正确的金钱观念，不可挥霍无度。农行的理财讲座很接地气，我们都听得懂，也明白赌博将一夜返贫、祸害全家。”
