本报记者 黄劼
在投诉处理过程中对消费者的重视程度不够，会导致投诉处理效率低、消费者满意度低。“叮咚买菜”和“优选特惠商城”平台在广东省深圳市消委会近日发布的生鲜电商平台消费评价指数排行榜中，得分低于此次消费评价的平均指数，排名居后两位。
8家生鲜电商平台纳入评价
消费评价指数采用10分制的计分方式，通过深圳市消委会消费维权公共服务平台“315消费通”系统中的对应模块自动生成，由经营主体成立年限、消费投诉处理情况、加分项、减分项、点亮项、警示项六大指标构成。其中，消费投诉处理情况是消费评价指数的核心指标，分数占比最大，每起消费纠纷处理的结果都将直接影响经营者消费评价指数。
消费评价指数满分为10分，8家生鲜电商平台的平均指数得分为6.3分。本排行榜反映经营者2021年11月11日至2022年11月10日期间的投诉处理情况，不代表其经营状况。此次排行榜中的消费评价指数并不是一成不变的，经营者后续每一起消费纠纷处理结果都将再次影响其指数，深圳市消委会建议经营者日后进一步优化消费者体验。
消费评价指数是经营者近1年每起消费投诉处理评分的平均值，较高的投诉量反映的消费评价指数更为科学，因此将年投诉量5起及以上的生鲜电商平台经营者纳入了本排行榜。
被纳入本排行榜的8家生鲜电商平台分别为：经营者为上海京东到家元信信息技术有限公司（深圳分公司）的“京东到家”平台、经营者为深圳盒马网络科技有限公司的“盒马鲜生”平台、经营者为深圳美团优选科技有限公司的“美团优选”平台、经营者为深圳市朴朴网络科技有限公司的“朴朴”平台、经营者为深圳象鲜科技有限公司的“美团买菜”平台、经营者为多点新鲜（深圳）电子商务有限公司的“多点”平台、经营者为柿柿顺（深圳）电子商务有限公司的“叮咚买菜”平台、经营者为深圳市优选一品商业有限公司的“优选特惠商城”平台。深圳每日优鲜电子商务有限公司因经营场所已关闭，不纳入本次生鲜电商平台消费评价指数排行榜。
“优选特惠商城”排末位
消费评价指数总分排名前三的分别为：“京东到家”平台，得分7.38分；“盒马鲜生”平台，得分7.07分；“美团优选”平台，得分6.91分。这3家指数排名靠前的平台在投诉处理过程中，能较快响应消费者投诉，处理成功率较高，说明其重视消费者投诉，消费者对其也较为满意。
消费评价指数总分排名后三的分别为：“优选特惠商城”平台，得分4.00分；“叮咚买菜”平台，得分5.12分；“多点”平台，得分6.61分。这3家指数排名靠后的平台在投诉处理过程中，对消费者的重视程度不够，投诉处理效率低，消费者满意度低。其中“优选特惠商城”“叮咚买菜”2家平台的得分低于本次消费评价的平均指数6.3分。
接单速度“美团买菜”第一
消费评价指数除了对平台进行总分排名外，还对平台的“接单速度、提出方案速度、和解成功和调解成功”4个单项指标进行了打分排名。
“接单速度”得分，反映的是平台经营者响应消费投诉的时间，得分越高，说明经营者越快着手处理消费者诉求。“接单速度”满分为1.2分。该指标排名前三的分别为：“美团买菜”平台，得分1.16分；“美团优选”平台，得分1.15分；“朴朴”平台，得分1.15分。
“提出方案速度”得分，是指经营者提出投诉纠纷解决方案的时间，得分越高，说明经营者反馈答复的速度越快。“提出方案速度”满分也是1.2分。该指标排名前三的分别为：“朴朴”平台，得分1.12分；“美团优选”平台，得分1.08分；“京东到家”平台，得分1.07分。
“和解成功”得分，是指在投诉后的和解阶段，消费者和商家能达成一致意见，得分越高，说明经营者与消费者的和解成功率越高。“和解成功”满分为1.8分。该指标排名前三的分别为：“京东到家”平台，得分1.18分；“美团优选”平台，得分为1.16分；“盒马鲜生”平台，得分为1.11分。
“调解成功”得分，是指在调解过程中，双方能达成一致意见，得分越高，说明调解成功率越高。“调解成功”的满分为1.2分。该指标排名前三的分别为：“多点”平台，得分为1.08分；“盒马鲜生”平台，得分1.05分；“京东到家”和“叮咚买菜”平台排名并列，得分均为1.03分。
深圳市消委会相关负责人指出，此次发布生鲜电商平台消费评价指数排行榜是为了客观公正地反映经营者应对消费纠纷处理机制的情况，加强对深圳市生鲜电商平台的社会监督，督促生鲜电商平台经营者提升自身服务质量。
