□科勒回复
自认纠纷已经得到处理维修要求都有回应已经尽责
8月26日下午，京华时报记者接到科勒张姓售后服务人员致电，当天就是他上门处理问题。其称赵女士的投诉，他们已经解决。其所述维修过程、故障原因、上门时间晚原因及处理意见与赵女士反映相符。其解释，前几次维修过程由于其未在场，所以无法知道故障原因，但就此次上门，问题出现在自来水杂质堵塞。消费者多次报修，科勒都有响应，给消费者解决问题，已经体现了科勒对消费者负责的态度。
同时，该人员一再强调，整个上门过程与赵女士沟通得“非常好”，消费者已与其达成谅解，并同意了“保修期再出现冲水问题，就换新机”的处理意见。
随后，京华时报记者再次致电赵女士向她确定是否已经与科勒达成一致。赵女士坚决的表示，并未答应处理意见。“难道态度好，就被默认为他们说什么我都答应了？”
□业内说法
产品或存质量问题别让售后成智能卫浴发展的拦路虎
近日，京华时报记者就赵女士遇到的问题采访了中国陶瓷工业协会智能卫浴分会秘书长黄芯红。对于赵女士家马桶频繁自动冲水及不能冲水的问题，黄芯红分析，首先，由于智能马桶自动掀盖、自动冲水都是由感应部件在感应范围内发现物体后触发的。部分高端产品，感应器敏感度非常高，一旦周边有人就会启动。“这个问题需要调整感应器的感应范围，不应属于质量问题。”但赵女士家的情况是，人在厕所外马桶就自行冲水，那么有理由怀疑是产品存在问题。“我没有到现场，不能判断具体故障原因。但是品牌智能马桶两年来一个功能多次出现问题，这个现象肯定是不正常的。”
至于科勒给出的自来水杂质堵塞零件的解释，黄芯红认为说不通。他表示，自来水的质量是全北京市统一的，消费者无法改善。如果北京地区其他同型号产品都因为自来水问题出现这一故障，那么说明产品设计有欠缺，“杂质有影响是不是应该考虑增加滤网，否则会导致频繁维修，那这个产品根本不适合在北京销售。”反过来说，如果这只是赵女士家的个案，“那故障可能另有它因。”
总结赵女士的经历，黄芯红表示，虽说产品问题是根本原因，但即使是名牌要保证每个产品都完美也不太可能。“所以售后服务就要跟得上。”
在黄芯红看来，中国智能卫浴市场近年发展很快，但售后明显阻碍了行业的发展。智能卫浴由于科技含量较高，所以必须配有既懂智能又懂传统卫浴产品的维修技术。而这样的人员奇缺，这就导致产品出了问题，不能得到及时处理，用户体验差。“这样就阻止了消费者选取智能卫浴产品”。目前一些厂家已经在想办法提高维修速度，“比如一时修不好，就直接换掉，拿回厂家再研究问题。这样用户更加满意，毕竟马桶是生活必需品。我认为，这种服务，响应时间不应该过夜。”
京华时报记者 马希 京华时报制图 吴尚楠
