5期投诉报告：家电类消费维权提前预热
2016年4月16日至2016年5月15日，中国质量万里行投诉部共收到投诉5103例。报告期数据显示，本期消费投诉量较上期相比均减少1294例，与去年同期相比投诉总量增幅为6.5%，本期消费投诉量增长了311例。
分行业消费投诉：各行业投诉量均呈下降趋势
本期投诉数据显示，分行业消费投诉量呈现以下特点：
第一，从本期各行业投诉量数据可知，网络服务行业投诉仍居各行业投诉之首，投诉量为2277例。与上期相比，该月消费投诉了减少了644例，降幅为18%，下降的消费投诉案例的数量居首。
第二，通过与2016年第4期月度消费投诉案例相比，十大行业在本期投诉总量均呈下降趋势。各行业下降幅度排名依次为：食品烟酒、旅游教育、服装美容、网络服务、金融保险、IT通讯、医疗健康、房产家居、汽车行业、家电行业。
第三，与2015年第5期各行业投诉量相比，除IT通讯、汽车行业、旅游教育三个行业的投诉量出现下降以外，其他行业投诉量均有所增长。其他六大行业投诉量的增长幅度排名依次为：网络服务、家电行业、房产家居、食品烟酒、服装美容、金融保险、医疗健康。整体来说，这一数据与上期历年投诉量数据对比差异不大，这一点在分行业的投诉量变化幅度方面表现得十分明显。
与去年同期相比，该数据呈现差异较大的是：一是家电行业，由投诉量大幅度下降变成了增幅明显；二是IT通讯行业，与去年同期相比，投诉量由降幅明显变成了有所减少；三是食品烟酒和房产家居行业，增幅均居于这个时期的首位，且增幅相比去年同期偏大。
据中国质量万里行投诉部的数据显示，与房产家居行业有关的投诉集中在：购房消费中收楼遭遇质量问题、小区物管问题、房产中介违规问题，家居建材产品的质量和售后服务问题，以及网购家居产品退换货困难等方面。投诉信息包括产品质量、延期交付、擅自违约、开发商资质不足等方面，其中产品质量问题涵盖房屋质量问题、装修问题、家装质量投诉、物业管理服务、维修服务等项。
分区域消费投诉：浙江下降36%
在分区域的消费投诉案例中，除了宁夏、贵州、新疆、内蒙古等地区以外，其他区域出现了不同程度的下降。与往期分区域消费投诉量类似，广东、北京、江苏、上海、浙江、山东等经济发达区域仍居于投诉量的前几位。
发达地区投诉数量较多的原因，一是消费总量大，矛盾冲突多，二是新的消费热点、模式比较集中，三是消费者维权意识较强。
其中，消费投诉量排名前几位省市区中，降幅最大的是浙江地区。
分年度消费投诉：家电维权提前预热
根据历年中国质量万里行第5期的消费者投诉量的数据不难看出，受315期间消费维权数量高涨的影响，之后的两个月各行业消费投诉量均会出现明显的下降，这与消费者希望在315当月处理消费投诉心理存在一定关联。
而存在另一个维权规律的是，本期的消费投诉会在某个行业提前预热，表现比较明显的是家电行业的投诉维权。
数据显示，中国质量万里行投诉部收到的消费维权案例中，家电行业的投诉维权呈现季节性的突发态势，每年5月到8月，为消费者投诉该类产品尤其是空调类产品的高发期。
本期家电行业的消费投诉为343例，与去年同期相比，该数据增长24.8%，加上互联网购买家电产品的普及，极易出现下列家电行业的投诉现象：一些家电商品存在质量问题，维修频率高，存在安全隐患；售后服务不到位，部分经销商不按时送货，不履行“三包”规定，出现问题推诿扯皮，逃避“三包”义务；维修服务差，不能做到及时维修；一些售后服务人员专业技术水平不高，不具备上岗资格，修理多次仍不能解决问题。为此，中国质量万里行投诉部提醒，消费者在购买各类家电时，一定要选择具有合法经营资格的商家并索取购物发票或有效凭证。在选购家电时，要观察商品包装的标识是否规范、齐全，特别要注意有无3C强制标识，千万不要贪图便宜购买没有安全保障的“三无”产品。另外，应及时关注工商、质监部门发布的市场抽查检验情况，有选择地购买家电商品。
4月27日，北京市质监局发布《北京市2015年产品质量安全风险监控工作报告》，报告着重梳理了2015年不合格家电等产品的各种弊端，后续也联系厂商进行了沟通和整改等工作。其中北京市质监局在报告中强调，家电质量风险不容忽视。
公开资料显示，报告风险信息的采集主要来自质监部门产品质量监督管理信息和国内机构组织通报信息两大方面。5267条风险信息中，媒体网络信息1930条，12365投诉举报信息1769条，国内机构组织通报信息641条，境外通报信息428条，监督管理信息359条，实验室检测信息150条。
其中，汽车、服装及针织品、家用电热器具、计算机、助力车、玩具、家具、家用卫生及保健器具、电池、家用空调、充电器等21类产品风险信息约占信息总数的70%。
小家电单价不贵，但和生活息息相关，一旦发生事故，会直接影响人身安全。5月12日，阿里巴巴宣布启动“净网行动”，第一批被开刀的，是消费者熟悉的8个小家电品牌——半球、荣事达、三角牌、居优乐、伊德莱克、乔邦、新榜样和厨尔。这8个品牌旗下的48款不合格小家电商品包括电热水器、电饭煲、电热火锅等，均被处以“全网清退”处罚。
阿里巴巴给出的销售数据显示，这些电器销量十分惊人，仅电热水壶这一单品，这8个品牌在2015年一年的合计销售额就超过 7000万元。而阿里巴巴方面的检测结果也显示，这些品牌旗下的厨房生活电器上均存在短路、起火等隐患。
目前，在天猫、淘宝、1688等阿里全平台上，这8个小家电品牌已经无法搜索。对消费者来说，阿里平台也会根据《缺陷消费品召回管理办法》协助召回，只要是自2015年5月12日在阿里平台购买了上述8家品牌同型号产品的，均可在线发起维权，客服将协助跟进商家配合处理。
消费者维权可凭公益诉讼撑腰
最高人民法院4月25日公布《审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》，该司法解释自2016年5月1日起施行。主要针对我国消费群体纠纷中出现的经营者与消费者信息不对称、维权成本高等现状，该司法解释明确了消费民事公益诉讼原告资格、适用范围等问题，推进消费民事公益诉讼制度建设，保护消费者合法权益。
消费者五大利好， 一是可诉范围， 有损害危险也包括在内；二是原告主体，不仅限于消费者协会；三是可予支持，注重清理“霸王条款”；四是私益诉讼， 争议焦点上偏向“消费者”；五是形成合力， 行政权司法权加强衔接。
司法解释明确规定，经营者提供的商品或者服务具有侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的行为，消费者协会可以提起消费民事公益诉讼。
值得注意的是，司法解释将“具有危及消费者人身、财产安全危险”纳入了消费公益诉讼可诉范围。也就是说，司法解释规定的消费者合法权益损害，不仅指消费者的实际损害，还包括损害危险。这主要是源于，法律规定经营者负有保障消费者人身财产安全义务，经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告，告知消费者并采取措施。因此，消费公益诉讼并不以造成消费者实际损害为前提。
在原告主体资格方面，司法解释保持了适度开放性，规定除中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会外，法律规定或者全国人大及其常委会授权的机关和社会组织也具有起诉主体资格。
为快速及时制止经营者的不正当经营行为，司法解释规定，原告在消费民事公益诉讼案件中，请求被告承担停止侵害、排除妨碍、消除危险、赔礼道歉等民事责任的，人民法院可予支持。
司法解释同时规定，经营者利用格式条款或者通知、声明、店堂告示等，排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任，原告认为对消费者不公平、不合理主张无效的，人民法院可予支持。
在实际接触的消费维权案例中，不公平格式条款是侵害消费领域公共利益和消费者私人利益的重灾区。消费民事公益诉讼作为维护消费领域公共利益和实现对消费者集体救济的有效路径，是清理消费合同不公平格式条款的重要手段。
消费民事公益诉讼案件中，往往存在公益和私益的交叉。针对这种情况，在对两种诉讼方式予以区分的前提下，司法解释规定私益诉讼可搭公益诉讼“便车”。根据司法解释规定，消费民事公益诉讼生效裁判认定的事实，对于关联私益诉讼的原告和被告均具有免予举证的预决效力。
司法解释规定，人民法院受理消费民事公益诉讼案件后，应当在立案之日起10日内书面告知相关行政主管部门。消费民事公益诉讼案件裁判生效后，人民法院应当在10日内书面告知相关行政主管部门，并可发出司法建议。
实践中，损害消费者公共利益的侵权行为规模大，涉及消费者人数众多，当前的普遍做法是通过包括行政罚款、吊销营业执照等在内的行政手段来处罚。相关人士指出，行政救济的优势在于简便快捷、成本低、维权力度大。司法解释通过加强行政权与司法权的衔接，形成合力，共同维护消费市场公平竞争秩序。”（来源：中国质量万里行，原标题：投诉报告：网络服务行业居首 家电类消费维权提前预热，原网址：http://finance.sina.com.cn/consume/xiaofei/2016-05-24/doc-ifxsktkp9239174.shtml）
