漫画:曹一
□于敏
用礼貌温柔的话术推三阻四，是目前互联网客服的重要乱象之一。
不少消费者反映，本应是职业规范的“礼貌”客服，在部分企业却成为互联网消费维权路上的一道“关卡”。“新华视点”记者近日走访调查多家互联网企业和客服外包公司，揭秘“礼貌”话术背后的互联网客服“忽悠”乱象。（3月25日新华社）“礼貌”话术中有个关键问题，就是客服根本不必为他或者她说的话负责。比如说“质量您放心”，其实很多客服根本没有鉴定产品质量的能力，甚至连产品也没见过，因为他可能是好几家商铺的共同客服。
再如说“我们会重视您的反馈”，但事实上可能根本就没当回事；“我们会尽快处理”，“尽快”两字往往成了无限期的代名词。
必须指出的是，礼貌是好事，礼貌的同时当然要诚恳，如果能够切实地说到做到，那么就是消费者之幸了。但所谓的“礼貌”话术往往说一套，做一套，最后成了“金玉之外，败絮其中”，这样的“礼貌”话术则需要监管部门介入，揪出其内外相反之处，给予处理，以保障消费者的合法权益。
